摘要：顾客为本是企业的经营理念，切实保证客户合理的权益，以效率高、质量好、标准严的服务准则，从顾客角度出发维护其权益，更好的给顾客提供服务，持续为顾客满足其对产品的需求。自从1978年我国改革开放实施起，我国的经济发展蒸蒸日上，借助改革开放的“东风”国内迅速发展起来一批企业，但由于技术等自身条件的落后，只能从事简单的组装工作，在市场上不具备竞争力。进入二十一世纪之后，经济全球化让国与国之间的联系变得频繁，计算机的普及以及知识和信息的高速传播，技术竞争和市场竞争变得更为激烈。高质量，高品质的产品容易被模仿，被抄袭，使企业的竞争力下降，在市场营销中变得更加激烈。因此，企业要想在市场上更具有竞争力，就要在技术和客户关系等方面同时发展，使企业更好的融入市场竞争环境中去。

关键字：客户关系管理   企业竞争力  问题  对策

目录

摘要

Abstract

1引言-1

2客户关系管理的概述-1

2.1客户关系管理的起源-1

2.2客户关系管理的含义-2

2.3从不同方向理解客户关系管理-2

2.3.1从企业文化思想方面看客户关系管理-2

2.3.2从企业管理制度方面看客户关系管理-2

2.3.3从计算机的软件方面看客户关系管理-3

3客户关系管理的发展-3

3.1客户关系管理发展的目的-3

3.2客户关系管理的结构-4

3.3客户关系管理的发展-4

4企业客户关系管理中出现的问题-6

4.1企业高层对客户关系管理的认知-6

4.2企业发展中对客户关系管理观念的局限-6

4.2.1观念态度的落后-6

4.2.2信息科技的落后-7

4.2.3数据采集的不足-7

4.3客户关系管理在企业文化中发展的不足-7

4.4企业员工参与程度-8

5企业客户关系管理中存在问题的原因-8

5.1企业高层的原因-8

5.2企业员工的原因-9

5.3客户关系管理人才的缺乏-9

6企业客户关系管理中存在问题的对策-9

6.1企业高层领导者学习先进的理念-9

6.2摒弃企业发展中对客户关系管理的局限-11

6.2.1转变观念-11

6.2.2提高信息技术水平-11

6.2.3重视数据的收集-12

6.3加强企业文化在客户关系管理的发展-13

6.4增强员工对企业的参与程度-14

结束语-15

参考文献-16

致 谢-17