（一）旅行社员工满意度指标体系

本文的旅行社满意度评价指标主要是借鉴叶芬芬在《南昌市旅行社员工满意度调查研究》一文中的体系。该体系相比较而言更加完善、全面，不同维度的项目细分更加契合实际。对不同的维度进行深入的分析以及考量，其中主要包括领导风格、管理能力、薪酬福利待遇、工作本身、工作培训机会、工作环境以及条件、员工的自我满意考评、企业的激励制度、考评制度以及企业的文化，具体情况如图表 3 所示。

表 3 满意度评价指标体系

序号一级指标 二级指标

1A.员工的工资福利待遇

A1 工资待遇达到我的要求

A2 各种报酬奖励公正平等的分配

A3 工资制度较本行业类似机构相比较合理

A4 工作绩效与经济奖励直接挂钩

A5 薪水和福利是具有吸引力的

2B.管理能力和领

B1 上司精通业务

导风格B2 上司知道并能够理解下属

B3 高层管理部门有能力领导旅行社快速发展

B4 领导重视员工对企业的建议

B5 管理人员对员工信任、关心

B6 领导善于与员工沟通

3C.工作环境与条件

C1 拥有工作所需的设备

C2 员工宿舍的生活环境是舒适的

C3 员工餐厅的条件和服务质量是令人满意的

C4 工作环境是舒适的、安全的，并有助于产生绩效

4D.工作本身与培训

D1 工作有明确的工作职责

D2 工作能充分发挥才能

D3 工作有适度的挑战性

D4 为员工提供足够的培训

5E.人际关系

E1 和同事之间关系融洽

E2 和同事经常在一起沟通交流

E3 和同事的合作效率高，效果好

E4 经常有机会和领导沟通交流

E5 我的上级能以公平的态度对待每一位下属

E6 游客的态度十分的友好

E7 游客理解员工的工作难处

6F.员工自我内在的满意

F1 工作能提供成就感

F2 能胜任自己的工作，并取得满意的结果

F3 能处理好工作与个人问题的平衡

7G.考评与激励

G1 员工的考评方法是合理的

G2 旅行社的考评是工作客观的

G3 出色的工作得到了认可

G4 在工作中有充分的晋升机会

G5 旅行社有很好的发展前途

8H.企业文化

H1 旅行社有创新的自由

H2 能就本旅行社的问题进行讨论

H3 旅行社的协作精神较强

H4 员工有忠诚感和归属感

H5 各部门之间有着充分的沟通和交流，信息分享

（二）问卷设计与回收

1.问卷设计

在问卷调查的过程之中，本文对不同的外界因素进行了分析，第一个部分主要以基本信息调查为基础，第二个部分为主体部分，主要了解员工对工作的满意度。整个问卷的内容相对比较复杂同时涉及面比较广，主要包括员工的工作以及生活和实践，总共有 39 个不同的项目。另外，在对员工的满意度进行测量时以利克特量表法为分析依据，对不同的等级进行划分，从而更好地描述员工对现有工作的态度，其中主要包括非常不满意、不满意、没意见、基本满意以及非常满意，分值越高就代表员工对目前的工作满意度越高。

2.问卷发放与回收

本次总共发放 150 份问卷调查，并回收了 137 份，在对不同的问卷进行回收之后删除了一些无效的问卷，最终获得了 121 份有效问卷，实际的回收率达 80.6%。另外，在进行问卷调查发放的过程之中，以旅行社的总部以及营业部为基础，采取分层次的步骤进行。首先，笔者通过调查访问的形式，了解旅行社营业部中工作人员的实际工作情况，并将问卷送到旅行社员工手中，要求其严格按照个人的实际情况完成相应的问卷，并当场回收。第二种则直接在旅行社的总部委托相关的人来进行问卷的发放，并要求委托人进行相关信息的解释，在

2 到 3 天之后进行问卷的回收，问卷主要采取无记名的形式，让员工能够真实地表达个人的感受以及想法，在收回问卷之后进行数据的整理以及定量分析。