1.研究的目的及意义

旅游业在服务业中的地位越来越突出。据 WT0 预测，到 2020 年，全球旅游者可能会达到 160 亿人次，中国将成为第一大旅游接待国。20 世纪 80 年代末，国家旅游局引进国外质量标准，颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，标志着我国酒店业的经营理念开始转变。随着国内经济的发展，酒店作为典型的服务行业，是各个城市不可或缺的存在，甚至是衡量一个城市发展水平的标准之一；而前厅部作为酒店的“门面”，是客人接触酒店整体的首尾站点，[10]其产生的首因效应在顾客对酒店满意度评价中占据着重要地位。然而在调查中发现，从功能较单一的快捷连锁酒店前台到兼多项职责的五星级酒店前厅部，都存在着各种问题和漏洞。因此，本文以南京典型的五星级商务酒店圣和府邸豪华精选酒店为例，通过问卷调查对前厅部服务现状及对顾客满意度的影响进行分析，并针对目前服务中存在的问题相应的提出合理化补救方法和改进建议，以此为切入点增加顾客的满意度，促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。

南京圣和府邸豪华精选酒店于 2015 年 12 月份落成投入使用，毗邻六朝博物馆和南京总统府，虽然运营时间仅有 1 年多的时间，但作为一个典型的商务型酒店，兼有接待度假客人、使其前厅部在迎送客人方面承接着重要使命。作为南京众多奢华型酒店之一，这一新建酒店的研究对其他酒店也有一定的指导意义。本文通过酒店官网和各酒店预定网站客人评价的搜集以及实习期间现场收集客人反馈，对豪华精选酒店前厅部服务做出客观评价。

2.文献综述

前厅部（Front Office）又称客务部，对于酒店整体服务工作运转中起着重要的作用。其学术定义是“既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、康乐中心、客房部、采购部等和顾客入住，都要靠酒店前厅部提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。”

2.1国外研究综述

国外服务质量理论研究起始于 20 世纪 70 年代末，在这之前，人们从内部效率额角度界定服务质量的概念，然而随着市场经济的发展，从制造业中的全面质量管理（total quality

management，TQM）演绎出对于服务业的质量管理。一般从三个发展阶段来看国外对于服务质量的研究状况。

首先是萌芽阶段，学者开始意识到服务质量是有别于产品质量的，[14]1982 年，芬兰的格罗鲁斯（Gronroos）教授提出了顾客感知服务质量的概念并明确了其构成要素，自此服务质量才作为独立的研究对象有别于产品量存在。1985 年，美国营销学家PZB 重点研究了服务质量的构成要素及其评价的方法，随后依此提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUAL

（Service Quality)量表，服务质量理论的框架就此得到了基本确立。其次是探索研究阶段，着重体现在对 SERVQUAL 测量量表应用的研究探索和对“零缺陷”理念的反思。最后是整合阶段，20 世纪末开始的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性。[12] Gummesson 的“4Q产品/服务质量模型”。国外的学者主要基于顾客对质量的理解和感受这一角度对酒店行业的服务质量进行研究，而且对酒店的各个部门的服务质量都有相关的研究，涉及面比较广。

顾客满意（Customer Satisfaction，简称 CS）萌发于欧洲，[15] 1985 年美国的一位消费心理学家将其作为一个概念提出并用 CS 表示，其后迅速在发达国家得到广泛应用。[13]90年代末，服务质量研究中顾客满意度的理论兴起，代表性的有美国密歇根大学 Fornell 教授的 GSQM 顾客满意度理论模型； [6]之后哈特里纳等人的研究发现，顾客把前台服务看作酒店的“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中性服务要素”，顾客感知对前厅不同服务的重要性是有主次之分，这也使得对于前厅部服务的诊断更加细分化并有侧重性。

2.2国内研究综述

国内对于服务质量的研究起步较晚，目前还处于研究初期，特别是对于服务质量的研究缺乏系统性、整合性。早期以引进、解读格伦罗斯与古梅松为代表的北欧学派和以泽丝曼尔为代表的美国学派的理论为主，并结合国内的实际情况，建立相应的关系模型。吕建中将服务质量研究理论引入国内酒店业，并认为酒店服务水平的高低取决于服务产品所能满足顾客需求的程度；对于前厅服务的重要性，[2]孙喜林在《现代饭店服务心理学》中就已经指出，

“它既是饭店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”；[6]罗振鹏和刘聪通过对北京诺富特酒店的实证分析，得出了酒店前厅服务过程与顾客满意度之间的关系。可以说，国内对于酒店前厅的研究已经是不仅仅将其局限于酒店的“门面”，而是将其作为整个酒店部门与部门衔接、运转的一个重要枢纽。

近年来，我国酒店业发展繁荣，整体行业的运营趋向于成熟及细分化，但总的来说国内关于前厅服务质量与顾客满意度的具体研究较少，但已初具规模；提高顾客满意度是促进行业发展的必由之路，通过朱沆和汪纯的论证，酒店前厅服务质量是影响酒店顾客满意度的重要因素[3]。令人欣慰的是，现在许多研究者把对服务质量研究的焦点放在与顾客满意度的联系上。[1]例如 2003 年，有关小光学者关于质量利润法在改进服务质量中的应用研究；2004年，中ft大学何云的顾客导向的物流服务质量模型及其应用；2005 年，华中科技大学夏新平的网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究等等。依据当前我国酒店日常运营的现实情况，绝大部分职能分化具规模的酒店，在前厅工作人员为顾客提供服务需要相关辅助工作时，其他部门往往不能及时做好衔接工作，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，这也对国内高星级酒店提供高质量的对客服务造成了负面影响。在提高服务质量的方法方面，可以参照邵丹关于服务实务与服务补救对于顾客满意度的影响分析的研究以及同年，哈尔滨工业大学李欣的服务质量评价特征及服务补救策略研究。

2.3本文研究方法

本文采用理论与实践相结合的研究方法，主要是问卷调查法和二手数据收集归纳法。一方面通过校内图书馆数据库的检索，对国内相关资料进行梳理总结，了解相关的理论与分析，总结国内外酒店前厅部服务质量和顾客满意度研究现状，为本文提供理论基础。另一方面，结合笔者自身的实习经历，通过发放调查问卷，调查顾客对酒店前厅部服务质量满意度及影响因素感知，收集酒店客人的反馈并分析数据，结合分析网上各预订平台的评价反馈系统的一手数据，对酒店存在的问题进行分析和总结后得出相关结论和提出相关建议。

但由于时间和资源条件的限制以及本人阅历、知识水平的局限，对于顾客对酒店前厅部服务质量满意度调查所反映出来的问题和了解的内容还不够全面和深刻。未来研究可以增加调查人群或样本数量，扩展样本范围来增加文章的说服力，提出更有突破性和针对性的建议。