摘要：网络的日益发展更新，大多企业的生产经营活动已经与其紧密相连，息息相关，市场营销与网络的紧密结合成为了一种必然的趋势，网络营销下的客户关系管理也就成为了不可忽视的问题，深入研究CRM在企业网络营销中的作用，有着重要的应用价值和理论意义。

本文从客户关系管理的基本概念着手，在相关文献的基础上分析网络营销中的客户关系管理的特点，论述了客户关系管理在现代企业网络营销中的作用，阐述了CRM实施过程中面临的问题，最后分析了客户关系管理带来的市场价值观念的转变。

关键词：网络营销 ；客户关系管理 ；客户关系管理的实施

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、国内外文献综述-1

（一）国外研究现状-1

（二）国内研究现状-2

（三）简要评析-2

二、 相关核心概念的界定-2

（一）客户关系管理基本概念-2

（二）网络营销中CRM的特点-3

三、CRM系统在企业网络营销中的作用-4

（一）决策支持-4

（二）服务支持-7

四、CRM实施过程中面临的问题-8

（一）对网络营销下的CRM缺乏系统认识-8

（二）与传统企业文化的冲突-8

（三）与传统管理制度的冲突-9

（四）网络营销与CRM技术要求的冲突-9

五、CRM带来市场价值观念的转变-9

（一）传统的市场价值观念-9

（二）如今的市场价值观念-10

六、CRM在中国移动通信集团的应用-10

(一)企业背景介绍-10

（二）CRM在移动通信的应用-10

七、结论-11

参考文献-13