摘  要：随着房地产市场的高速发展，物业服务质量成为衡量开发商口碑的关键因素。项目运营好坏与物业服务优劣有着直接联系，小区功能的日渐完善，促使人们已不能满足传统的房屋管理。针对日益增长的物业管理服务需求，本文在顾客满意理论基础之上，建立了一个简易、可操作的物业管理服务评价指标体系，并采用专家打分法确定关键因素的权重。最终应用于常熟市虞枫家园社区，对该社区物业管理服务质量进行评价，应用效果良好。测评发现，该社区物业服务质量一般，笔者为该物业公司提出一些改进建议。

关键词：物业管理；顾客满意；评价指标；应用 

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摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景与意义-1

1.选题背景-1

2.选题意义-1

（二）研究现状-1

1.国外研究状况-1

2.国内研究状况-2

（三）研究内容与思路-2

（四）研究方法-3

1.定性研究-3

2.定量研究-3

二、顾客满意基本理论-3

（一）顾客满意基本理论-3

（二）物业管理服务满意-4

三、居住小区物业管理服务评价指标体系构建-4

（一）测评指标体系构成-4

（二）测评指标的确定-4

（三）测评指标权重的确定-5

（四）调查数据处理-5

四、以虞枫家园物业管理服务为例-6

（一）样本问卷调查-6

1.小区绿化问题-6

2.小区安保问题-7

3.公共设施维修问题-7

4.物业管理人员个人素质问题-8

5.业主投诉处理问题-9

6.其他问题-9

（二）调查结果处理-10

1.指标权重确定-10

2.问卷数据处理-10

3.综合评分-11

（三）虞枫社区物业服务的改进建议-11

五、结论与展望-12

（一）结论-12

（二）展望-13

参考文献-14

附录-15

致谢-16