中国外运长江有限公司镇江分公司业务流程优化研究.doc

资料分类:管理学院 上传会员:小玲老师 更新时间:2016-11-18
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摘要:随着经济全球化的快速发展,信息技术的飞速发展及其普遍,物流在国民经济中的地位和作用发生了很大变化,物流业特别是第三方物流越来越重视人们的重视,为了适应环境的变化和越来越激烈的市场竞争,现代物流企业必须进行业务流程的优化。为此本文通过对中国外运长江有限公司镇江分公司业务流程分析,从组织结构、业务流程、客户服务与管理信息技术四个视角进行系统问题发现,依据业务流程优化相关理论,提出对现有业务流程进行优化的方案,以达到有效提高企业业务整体运作流程效率,提高客户满意度,提升企业在同市场中的竞争力的目的。

首先,论文介绍了国内外第三方物流企业流程优化研究现状,而后陈述了流程优化管理,流程再造及流程优化等理论,以及企业实施流程优化的主要分析办法,要建立以客户为中心的企业文化,设置相关客户服务组织机构,提高企业在市场中的客户服务竞争。然后简介了镇江中外运的发展概况,对公司发展现状进行了SWOT分析,讨论了公司流程现状,通过从组织机构、操作流程、客户服务和信息系统建设四个方面研究公司在流程发展中的问题。最后针对问题提出对策,提出应该从传统的纵向管理转变成横向管理的思想,使信息达到充分共享,加快客户服务响应速度,同时加强信息系统的建设,重视操作人才的培养以提高客户服务满意度。

关键词 客户服务;业务流程优化;第三方物流企业

 

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 选题背景和意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 第三方物流研究现状-2

1.2.2 企业流程优化研究现状-2

1.2.3 第三方物流企业流程优化研究现状-3

1.3 本文的研究思路、主要内容及研究方法-4

第二章 业务流程优化相关理论-6

2.1 物流企业的流程优化理论-6

2.1.1物流企业业务流程优化概念-6

2.1.2 物流企业实施流程优化的主要分析方法-6

2.2 客户服务理论-7

2.2.1 建立以客户为中心的企业服务文化-7

2.2.2 客户服务的技术支持-8

2.2.3 改进客户服务,提高服务质量-8

第三章 镇江中外运公司业务流程现状及存在问题分析-9

3.1 公司发展概况-9

3.1.1 公司简介-9

3.1.3 公司发展现状SWOT分析-10

3.2 业务流程现状-12

3.3 公司业务流程存在的问题-14

3.3.1 公司组织结构存在问题-14

3.3.2 公司操作流程存在问题-14

3.3.3 公司客户服务存在问题-15

3.3.4 公司管理信息系统存在问题-15

3.3.5 其他问题-16

第四章 镇江中外运公司业务流程优化方案-17

4.1 公司组织结构优化-17

4.2 公司操作流程优化-18

4.3 公司客户服务优化-20

4.3.1 客户服务优化策略、以客户为中心的企业服务文化-21

4.3.2 制定客户服务标准,提高客户服务绩效-21

4.3.3 主动服务,分析客户需求-21

4.4 公司管理信息系统优化-21

4.4.1 系统总体结构-22

4.4.2 系统功能模块介绍-23

第五章 结论-24

5.1 本文结论-24

5.2 收获、不足、展望-24

致谢-25

参考文献-26

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上传会员 小玲老师 对本文的描述:本文通过现代物流业务流程的组织结构、操作流程规范、客户服务提高、信息系统建立方法的分析与研究,将业务流程优化理论,应用到镇江中外运物流公司的管理实际中,寻求物流业......
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