摘要：本文是对星级酒店餐饮服务顾客满意度的探索。作者前期阅读了大量国内外专家学者对于酒店服务质量与满意度的研究报告，并进行了文献综述，分析了这些研究成果；后在查阅了资料的基础上，对酒店餐饮的服务质量的含义、特征进行了分析阐述；随后在对南京金陵新城饭店餐饮服务进行问卷调查的基础上，结合学者对我国酒店餐饮服务质量的分析，总结了该酒店餐饮服务质量存在的主要问题，针对该酒店的实际情况提出了如何提升该酒店餐饮服务质量的宝贵建议。

关键词：餐饮服务质量 顾客满意度 忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

（一）选题背景-1

（二）研究目的-2

（三）研究意义-2

（四）研究方法-2

二、相关理论成果及分析-3

（一）酒店餐饮服务质量理论-3

（二）顾客满意度理论-4

三、以南京金陵新城饭店为例，进行酒店餐饮服务顾客满意度调查-5

（一）南京金陵新城饭店及其餐饮服务现状-5

（二）问卷设计与调查-6

（三）各调查项目满意度分析-8

（四）该酒店餐饮服务总体满意度计算-9

四、南京金陵新城饭店餐饮服务质量存在问题-10

（一）我国酒店餐饮服务质量管理的现状-10

（二）该酒店餐饮服务质量主要存在的问题-10

1.工作人员不能对顾客需求及时回应，服务效率不高-10

2.顾客对菜肴菜单的满意度不高-10

3.酒店没有满足顾客的个性化需求-11

（三）该酒店餐饮服务质量问题产生原因分析-11

1.管理者缺乏对员工的培训与管理，员工文化水平较低-11

2.管理者对酒店持续竞争优势的来源缺乏认识-12

3.部门与部门之间缺乏服务协调观念-12

4.缺乏行之有效的服务质量评价体制-12

五、提高南京金陵新城饭店餐饮服务质量的建议-13

（一）要始终保证有效的服务设施，加强对服务设施的管控-13

（二）要保持规范的服务流程，增强服务人员与管理者的有效协作-13

（三）要保持菜肴的推陈出新，完善餐饮菜单的制作工作-13

（四）要坚持严谨处理宾客投诉、耐心听取宾客意见-14

（五）要加强对员工的培训，建立完善的员工考核奖惩制度-14

参考文献-16

致谢-18

附件-19