摘要:随着全球化和中国经济的快速发展，中国星级酒店也在蓬勃地发展。由于国际国内环境不断变化，星级酒店作为对高端商务公众和旅游公众服务的重要设施，不可避免地会经常受到来自内部和外部的各类突发事件的影响。如果处理不好，就可能会造成危机，目前，我国星级酒店在危机管理方面，无论从思想意识还是应对举措都还普遍存在着诸多问题。本文通过对星级酒店可能面对的危机产生的原因、背景、特点的研究，提出了比较系统的星级酒店危机应对之道。本文对于中国星级酒店加强危机管理，更加从容驾驭并随时处理可能出现的复杂局面与各种危机，顺利渡过难关，具有重要的现实意义。

关键词:星级酒店，危机管理，对策

Abstract:Along with the globalization and the rapid development of China's economy, the Chinese star hotel also vigorously built in. Because domestic and international environment changes, star hotel as a high-end business to the public and the tourism public service of important facilities, inevitably will often suffer from internal and external influence of of all kinds of emergencies. If processes are not good, may cause the crisis, at present, our country star hotel in crisis management, no matter from ideology or deal with measures is also generally have many problems. This article through to star hotel may face the causes of the crisis, background, characteristics, puts forward a more system star hotel crisis response way. This paper for China's star hotel strengthen crisis management, more easy to control and to deal with possible complicated situation and all kinds of crisis, well over the difficulties, has the important practical significance.

Key Words： Star hotel; Crisis management; countermeasures

目前，我国高星级酒店在危机管理方面，无论从思想意识还是应对举措都还普遍存在着诸多问题。一是普遍缺乏对危机管理的认识，没有在全员建立危机防范的观念。二是没有结合本企业特点制定切实可行的危机管理应急预案，并进行相应的培训演练。三是危机管理制度化建设滞后。部分高星级酒店欠缺用制度来规范各级人员的危机管理职责，以更好地发挥组织的危机管理职能。没有形成一套切实有效的预警制度体系，加之，由于硬件设施不足，在危机中防范和处理不力，故使酒店危机发生时常常处于被动的局面。四是缺乏对突发危机事件的快速反应能力。大多酒店不能在第一时间快速解决问题，由于拖延错过了危机解决的最佳时期，使小事件最终造成了大影响。五是缺乏危机公关意识和危机公关活动。在突发事件发生后，部分酒店往往不能以积极主动的态度借助媒体广泛传播信息，帮助酒店迅速澄清事实，遏制谣言传播，消除公众疑虑，给酒店造成了极大的被动。六是缺乏对危机的总结与回顾。部分酒店在危机后从此一撅不振，不善于利用危机重新打造新的争竞优势，起死回生，再铸辉煌。以上酒店管理中存在的问题都使我们认识到，如果不能切实提高对危机防范处理的认识，或出现危机后处理措施采取不当，都可能对酒店造成重大伤害，轻者造成直接经济损失，严重的可导致酒店的倒闭和破产，甚至可以影响一个地区的经济发展和社会形象。