摘要:本文通过对汽车行业观察发现，现在的企业进行的顾客满意度管理存在一定的局限，往往是发生顾客抱怨后，才能引起企业的内部改进，这样一来，改进周期会大大加长。通过对现有顾客满意度调查方法的整合运用，分析并整理出一套在汽车制造企业中可以运用的顾客满意度评价方法。在这一方法中，亮点在于通过将传统的顾客满意度测评过程与企业内部的顾客满意度管理相结合，利用企业内部的专业调查手段得到科学的、可信的数据，从而鉴别产品能否达到顾客满意的水平。本文的重点环节是利用一个由外部顾客转内部顾客的有机结合，从而达到对顾客满意度管理及问卷调查的优化。作为本次毕设落脚点的问卷设计将分成两部分，就利用针对外部顾客问卷与精益后针对该问题的内部顾客的调查。而评价问卷是否值得推广使用的理论依据是对我们样品调查后的信度分析。这些内容，都是我们研究的重点。这种改进的优势在于顾客满意管理实施的过程中所发现的问题会在企业内部得到解决，不会将问题转移到外部顾客手中，保护了企业的声誉，大大降低了企业利益损失的风险。

关键词：内部顾客满意度；管理；测评；分析；优化

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究目的与意义-1

1.2 研究内容与组织架构-1

2 企业顾客满意度管理的理论研究-3

2.1 顾客满意理论的历史与发展-3

2.2 顾客满意管理相关概念-4

2.3 顾客满意测评-4

2.4 外部顾客满意度测评体系构建过程-4

2.5 内部顾客满意度测评体系构建过程-5

2.5.1 “P”（计划）阶段-6

2.5.2 “D”（设计）阶段-6

2.5.3 “C”（检查）阶段-6

2.5.4 “A”（实施）阶段-6

3 企业内部的顾客满意度管理体系构建-7

3.1 方案可行性分析-7

3.2 确定调查目标（顾客）-7

3.3 顾客需求识别-7

3.4 确定调查大纲-7

3.4.1 调查工具-7

3.4.2 调查手段-7

3.4.3 “9”级权重分析-7

3.5 部门职能分解-8

3.6 形成调查问卷（测评表）-8

3.7 制定调查方案-8

4 外部顾客满意问卷调查的研究-9

4.1 确定顾客需求-9

4.2 形成调查问卷-9

4.3 制定调查方案-9

4.4 信度分析-11

4.4.1 定性分析-11

4.4.2 定量分析-11

4.5 问卷结果分析-11

4.5.1 数据分析-12

4.5.2 小结-13

5 企业内部的顾客满意度管理优化设计的应用-14

5.1 企业调查目标的确定-15

5.2 企业内部顾客需求识别-15

5.3 企业内部顾客需求识别-16

5.3.1 汽车企业顾客满意度调查工具-16

5.3.2 汽车企业内部顾客满意度调查手段-16

5.3.3 各个检查项目“9”级权重分析-17

5.4 企业部门职能分解-18

5.5 形成调查问卷（测评表）并进行原始数据分析-19

5.6 信度分析-20

结    论-21

参 考 文 献-22

致    谢-23