摘要：随着汽车市场的不断发展及完善，以及行业竞争的不断加剧，许多汽车4S店意识到如果要想保持平稳的发展，仅依靠汽车的销售利润是非常难做到的，只有在产品策略、价格策略、服务策略和促销策略等方面去提升客户满意度，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。为了获得更加明显的效果，汽车4S店还需要建立客户关系的管理系统。另外，根据南京市汽车4S店的特征，本文着重强调了汽车4S店需要做到加强销售人员与客户的沟通、优化展厅的布置、完善售后服务流程以及创立企业品牌形象等方面。

当下,汽车4S店的经营和成长压力日趋增大,这些压力包罗了来自汽车生产厂、其他的汽车4S店、传统的商场车展活动和各种装璜店和维修厂等。汽车生产厂对市场的主导性表示为对汽车4S店的主导,汽车4S店必需依照厂家的规定完成生存与发展。除来自厂家的压力,汽车4S店也有其他4S店的竞争。最重要的竞争是竞争汽车的价格不断上涨。另外,近两年来,各品牌汽车4S店都在尽力扩展发卖网点,笼盖规模日趋扩展,办事愈来愈专业化,所以进一步挤压了利润空间,因为客户经常埋怨汽车4S店办事水平与客户盼望差距过大,出售价格和维修用度高,一些客户准备看传统的汽车销售网站,汽车4S店最大的竞争对手是汽车专卖店和各种专业的汽车修理厂。来自四面八方的压力使4S店开始细节,以获得更多的客户。不停的增强工作人员的综合能力和专业技术,拟定一套规范的服务销售流程并切实贯彻执行,从而改进与客户的关系和提升客户满意度。

本文主要对汽车4S店的客户满意度进行了分析，并根据三个主要的影响因素针对性的提出了有效的改进策略，为汽车4S店的社会效益和经济效益的提高做出了一定的贡献。

关键词：汽车4S店；满意度；改进策略

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1客户满意度现状-1

1.2探究客户满意的意义-2

第二章  客户满意度的基本概念和特征-4

2.1客户满意度（CS）的基本概念-4

2.2客户满意度的基本特性-4

第三章  客户满意度的影响因素分析-5

3.1销售因素分析-5

3.2售后因素分析-6

3.3客户投诉因素分析-8

第四章  客户满意度改进策略-10

4.1销售服务的改进策略-10

4.2售后服务的改进策略-13

4.3客户投诉的改进策略-14

第五章  结论与展望-18

致  谢-19

参考文献-20

附录-21