正交试验设计方法在超市服务业质量管理中的应用研究.doc

资料分类:工业大学 上传会员:无悔青春 更新时间:2018-09-07
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摘要:正交试验设计方法是研究质量管理的重要方法之一。通过正交试验设计能了解服务过程的主要影响因素,有助于提高服务质量和顾客满意度。论文阐述了正交试验设计的理论及数据分析方法,通过调查问卷的方式获得有关超市顾客满意度的相关数据,选择适当的正交表,并使用极差分析法和方差分析法对其进行了分析,得到了超市服务过程中对顾客满意度的影响因素的主次顺序。应用正交试验设计方法对该超市的服务过程进行分析和讨论,选出了服务过程的最优化方案,验证了正交试验设计方法对质量管理过程的重要作用。

关键词:正交试验设计  质量管理  服务质量

 

目录

摘要

Abstract

一、引言-3

二、正交试验设计的相关理论-5

(一)正交试验设计的原理-5

(二)正交表的分类-6

(三)正交实验设计的基本步骤-7

(四)结果分析-8

三、正交试验设计在超市服务质量管理中的应用-10

(一)大成苏果生活超市服务过程中的影响因素分析-10

(二)调查大成苏果生活超市对影响因素的满意度-11

(三)基于正交试验提升超市服务质量-13

四、结论-21

参考文献-22

附录1-24

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上传会员 无悔青春 对本文的描述:目前国内学者已经对服务业的质量管理进行了不少的研究:马文省通过调查问卷的方式获得数据,在结构方程的基础上建立了顾客满意度与物流业服务质量的模型,采用PZB的五维模型对物......
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