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摘要:正交试验设计方法是研究质量管理的重要方法之一。通过正交试验设计能了解服务过程的主要影响因素,有助于提高服务质量和顾客满意度。论文阐述了正交试验设计的理论及数据分析方法,通过调查问卷的方式获得有关超市顾客满意度的相关数据,选择适当的正交表,并使用极差分析法和方差分析法对其进行了分析,得到了超市服务过程中对顾客满意度的影响因素的主次顺序。应用正交试验设计方法对该超市的服务过程进行分析和讨论,选出了服务过程的最优化方案,验证了正交试验设计方法对质量管理过程的重要作用。 关键词:正交试验设计 质量管理 服务质量
目录 摘要 Abstract 一、引言-3 二、正交试验设计的相关理论-5 (一)正交试验设计的原理-5 (二)正交表的分类-6 (三)正交实验设计的基本步骤-7 (四)结果分析-8 三、正交试验设计在超市服务质量管理中的应用-10 (一)大成苏果生活超市服务过程中的影响因素分析-10 (二)调查大成苏果生活超市对影响因素的满意度-11 (三)基于正交试验提升超市服务质量-13 四、结论-21 参考文献-22 附录1-24 |