W银行CRM现状,问题及优化建议.docx

资料分类:工业大学 上传会员:小饭桌 更新时间:2018-09-24
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摘要:由于改革开放进程逐步深入,国内金融市场变得更加开放,互联网金融的发展使商业银行面临着很大的挑战。影响金融服务发展的主要因素也开始发生了转变,客户需求引起了各类金融机构的高度重视。买方市场逐渐占据主导地位,银行进一步加强对客户资源的重视,以此来增强其综合竞争力、促进银行的稳定发展。本文首先阐述了客户关系管理的相关理论,以W银行为例,对该银行进行SWOT分析,并对其现行客户关系管理现状及存在的问题展开探讨,在此基础上提出了相应的优化办法:重视客户关系管理、实现从客户经理制到关系经理制、进行客户细分,建立关系客户、完善数据库建设、妥善处理客户投诉等,希望能对当前商业银行构建、优化客户关系管理模式起到一定的启示作用。

 

关键词:商业银行 客户关系管理 现状及问题 优化建议

 

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

第1章 相关理论概述-4

第1.1节 关系营销理论-4

第1.2节 客户细分理论-4

第1.3节 客户生命周期理论-5

第1.4节 客户关系管理(CRM)理论-6

第2章 W银行发展概况-8

第2.1节 W银行简介-8

第2.2节 W银行SWOT分析-9

第3章 W银行CRM现状及问题分析-11

第3.1节 W银行CRM现状-11

第3.2节 W银行CRM存在的问题-12

第4章 W银行CRM优化建议-15

第4.1节 理念层面——重视客户关系管理-15

第4.2节 从客户经理制到关系经理制-15

第4.3节 创建全面有效的客户信息数据库-16

第4.4节 进行客户细分,选择关系客户-17

第4.5节 妥善处理客户投诉-18

结论-19

参考文献-20

致谢-22

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上传会员 小饭桌 对本文的描述:为了树立商业银行的竞争优势,在对手众多,竞争激烈的金融市场上处于常青之态,本文以理论结合案例的形式对我国商业银行客户关系管理现实施情况及存在的主要问题做出了分析归......
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