摘要：快递行业的蓬勃发展使得越来越多的快递企业如雨后春笋般涌现，顺丰、三通一达、联邦快递等快递企业在市场上不断提升自我的竞争优势，让快递行业的竞争压力与日俱增。而作为最早从事快递业务的 EMS 快递公司一方面面临着民营快递的竞争压力，另一方面其服务水平也屡遭顾客质疑。为此，本文将对现行的 EMS 顾客服务流程进行调查，明确其在快速响应方面存在的流程问题，尝试有针对性的对流程进行修改，以提升 EMS 在顾客服务上的快速响应能力。

关键词：快速响应；EMS；顾客服务流程；流程改造

目录

摘要

Abstract

1引言..1

1.1研究背景.1

1.2研究的目的和意义1

1.3研究内容及基本框架..1

1.3.1研究思路..1

1.3.2研究内容..2

1.3.3研究方法..3

1.4论文可能的创新点3

2文献综述3

2.1流程再造文献综述3

2.1.1国外研究..3

2.1.2国内研究..4

2.2快速响应文献综述5

2.2.1国外研究..5

2.2.2国内研究..6

2.3标杆理论文献综述7

2.3.1国外研究..7

2.3.2国内研究..7

2.4研究评述.8

3EMS 快递公司经营现状..8

3.1EMS 快递公司概述..8

3.2EMS 快递公司经营环境分析.9

3.2.1外部环境分析9

3.2.2内部环境分析.10

4EMS 快递公司顾客服务流程及问题分析..14

4.1订单处理阶段15

4.2集货处理阶段16

4.3货物运输阶段16

4.4货物分拣阶段17

4.5快递配送阶段18

4.6问题分析..19

5标杆分析.25

5.1申通快递的自动分拣系统.25

5.2菜鸟网络的快递系统26

5.3顺丰快递的多元化个性服务28

5.4总结.29

6基于快速响应对 EMS 快递公司顾客服务流程的改造方案设计.30

6.1订单处理阶段设计.30

6.2集货与分货作业阶段设计.31

6.3运输作业阶段设计.33

6.4配送作业阶段设计.34

7研究结论及展望.35

7.1研究结论..35

7.2研究局限及展望..36

参考文献.38

附录 AEMS 调查问卷40

附录 B访谈调查问卷.44