摘要:随着我国互联网经济迅速发展，快递行业也随之兴起。如今顾客日益增多的投诉，市场激烈的竞争，都要求很多快递服务企业改变原有粗放式的经营模式，重视服务质量。本文通过文献研究，实证研究等方式，探讨快递服务质量对电商顾客忠诚度的影响，研究各维度对顾客忠诚度的影响程度，通过比较分析几大快递公司服务质量各维度得分，为不同企业在不同维度的改进入手点提出建议，并判断快递行业整体顾客忠诚度状况，整体上提供服务质量各维度改进的相关建议。

关键词：快递；服务质量；忠诚度

目录

摘要

Abstract

1  绪  论-1

1.1  研究背景、目的及意义-1

1.1.1  研究的背景-1

1.1.2  研究的目的-1

1.1.3  研究的意义-2

1.2  研究内容和研究方法-2

1.2.1  研究内容-2

1.2.2  研究方法-3

1.3  研究框架和技术路线-3

2  相关理论与文献综述-4

2.1  相关理论-4

2.1.1  服务质量差距分析模型、SERVQUAL 量表-4

2.1.2  SERVQUAL 量表和SERVPERF模型-5

2.1.3  LSQ 模型-6

2.2  文献综述-7

2.2.1  服务质量内涵与测量-7

2.2.2  忠诚度内涵与测量-8

2.2.3  服务质量与忠诚度的关系研究-8

2.3  文献评述-8

3  模型构建和研究假设-9

3.1  构建快递服务质量与电商顾客忠诚度模型-9

3.2  研究假设-9

3.3  研究设计-10

3.3.1  问卷指标的选择-10

3.3.2  问卷的整体结构-10

3.3.3  问卷的数据来源-11

4  实证分析-12

4.1  样本的描述性统计分析-12

4.2  信度和效度分析-13

4.2.1  信度分析-13

4.2.2  信度分析-14

4.2.3  进一步信度分析-18

4.3  相关分析-19

4.4  回归分析-20

4.4.1  回归方程-20

4.4.2  各维度重要性解释-22

4.5  假设验证-23

4.6  分企业分析-24

5  研究结论与管理建议-26

5.1  研究结论-26

5.2  提高服务质量的建议-27

5.2.1  提高移情性质量-27

5.2.2  提高可靠性质量-28

5.2.3  提高经济性质量-28

5.2.4  提高保证性质量-29

5.2.5  提高有形性质量-30

5.2.6  提高响应性质量-31

5.2.7  建议总结-31

5.3  研究局限与展望-32

参考文献-32

附  录-35

致  谢-37