摘要：随着我国传统出租车行业与互联网的相结合，人们在出行交通方面有了质的飞跃，衍生出了各种移动打车软件。以滴滴出行为首的打车APP迅速打入市场，但作为服务行业，维持和提高消费者的忠诚度与满意度仍旧是打车软件持续发展的首要目标。而影响满意度的重要因素之一的服务质量更是本文研究的重点对象，本文将通过问卷调查的形式，使用SPSS分析方法对服务经济性、服务安全、服务人员等多个角度结合满意度进行分析，得出提高满意度的具体策略。

关键词：忠诚度；满意度；服务质量

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

  1.1研究背景-1

  1.2研究意义-1

2  国内外相关文献回顾与评述-2

  2.1  国内相关研究成果-2

    2.1.1  影响消费者满意度的因素的相关研究-2

    2.1.2  消费者满意度对企业的影响的相关研究-3

    2.1.3 关于提高消费者满意度的研究-4

  2.2  国外相关研究成果-5

    2.2.1  影响消费者满意度的因素的相关研究-5

    2.2.2  消费者满意度对企业的影响的相关研究-6

    2.2.3  关于提高消费者满意度的相关研究-7

  2.3  综合评述-7

3  滴滴出行发展现状和SWOT分析-8

  3.1  滴滴出行发展现状-8

  3.2  滴滴出行SWOT分析-8

    3.2.1  滴滴出行的优势-8

    3.2.2  滴滴出行的劣势-9

    3.2.3  滴滴出行的机遇-9

    3.2.4  滴滴出行的威胁-9

    3.2.5  滴滴出行SWOT发展策略-9

  3.3  竞争者分析-10

    3.3.1  产品定位-10

    3.3.2  流程区别-11

    3.3.3  “滴滴出行”与UBER的模式差异-11

4  研究设计和数据收集-11

  4.1  调查目的-11

  4.2  调查对象和内容-12

  4.3  滴滴出行服务质量对顾客满意度影响的研究模型建立及假设-12

    4.3.1  研究模型的建立-12

    4.3.2  研究模型假设的提出-13

    4.3.3  小结-14

  4.4  调查方法与实施-15

    4.4.1  调查方法-15

    4.4.2  调查实施-15

  4.5  样本统计性描述-15

    4.5.1  受访者的性别情况-15

    4.5.2  受调查者的年龄分布情况-16

    4.5.3  受调查者的教育程度情况-16

    4.5.4  受调查者的职业情况-17

    4.5.5  受调查者的收入情况-17

5  调查结果与分析-18

  5.1  服务质量影响因素的分析-18

    5.1.1  分析顾客希望滴滴出行做出改善的方面-18

    5.1.2  分析顾客对滴滴出行服务人员的评价-18

    5.1.3  分析顾客对滴滴出行所期望的服务模式-19

    5.1.4  分析顾客对滴滴出行的可信度-20

  5.2  相关性分析-21

  5.3  回归分析-22

6  调查结果与总结-23

7  提高滴滴出行顾客满意度的策略-24

  7.1  实时推出创新优惠活动-24

  7.2  加强用户人身安全的保障-24

  7.3  优化设备和环境-25

  7.4  加强滴滴员工的专业素养和能力-25

参考文献-26

附录A调查问卷-28