摘要：随着汽车市场竞争的不断激烈，汽车4S店开始进入到了向管理要利润的发展阶段，服务营销对于汽车4S店的盈利有着非常显著的影响。但是关于高端汽车品牌的服务营销的研究比较少。本文基于服务营销的相关理论，对北京运通嘉宝宝马4S店的服务营销现状进行了问卷调查，通过相关的分析得出北京运通嘉宝宝马4S店服务营销的顾客满意现状，并指出了其服务营销中存在的问题。针对北京运通嘉宝宝马4S店服务营销存在的问题，提出了相应的完善对策与措施，以其通过更加完善的服务营销策略帮助4S店拓展市场、树立品牌，在激烈的市场竞争中获得竞 争优势，实现可持续发展。

关键词：汽车4S店；服务营销；顾客满意度

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摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究相关内容-1

1.1.1研究背景-1

1.2研究的目的和意义-2

1.2.1研究的目的-2

1.2.2研究的意义-2

1.3研究内容与方法-2

1.3.1研究内容-2

1.3.2研究方法-3

1.4研究的创新点-3

3相关文献研究与评述-3

3.1服务营销概念研究现状-3

3.2服务营销顾客感知研究现状-4

3.3基于顾客满意度的服务营销研究现状-5

3.4研究评述-5

4相关概念及现状分析-6

4.1服务营销概述-6

4.1.1服务营销的概念-6

4.1.2服务营销的原则-6

4.2消费者满意度概述-6

5高端汽车品牌服务营销的消费者满意度调查过程及样本分析-7

5.1调查方法-7

5.2调查对象-7

5.3调查结果-7

5.3.1样本特征的描述性统计分析-7

5.3.2服务营销的顾客满意度回归分析-8

6宝马汽车企业服务营销存在的问题及原因-10

6.1宝马汽车企业服务营销存在的问题-10

6.1.1客户对宝马服务的认知较低-10

6.1.2经销商的服务流程难以愉悦客户-10

6.1.3服务沟通和维修质量不理想-11

6.2宝马汽车企业服务营销问题的原因-12

6.2.1服务形象宣传与服务活动形式单一-12

6.2.2服务流程无法满足个性化的需求-12

6.2.3服务人员能力不足-12

7基于消费者满意度的宝马汽车企业服务营销完善对策-13

7.1服务形象与服务行为提升策略-13

7.1.1服务形象提升策略-13

7.1.2服务行为提升策略-13

7.2宝马服务流程优化-14

7.3经销商服务人员能力提升策略-14

7.3.1人员招聘与培养-14

7.3.2员工激励-15

参考文献-16

附录  北京运通嘉宝宝马4S店服务营销的顾客满意度调查问卷-18