摘要：伴随着服务经济时代的来到，服务对于酒店行业的重要性也就逐渐凸显出来。酒店行业之间的竞争也是越来越激烈，于是如何提高酒店服务的质量，如何开展有效的服务营销这对于提高酒店行业的综合竞争实力具有着极其重要的深远意义。上海市的悦隆酒店是上海虹桥地区有名的五星级酒店，因此对上海市的悦隆酒店的服务营销的现状进行深入研究调查也就极具代表性。基于此，本文以上海悦隆酒店实际消费者为调查对象，通过理论与实际相结合的方法，以问卷调查的形式，研究当前上海悦隆酒店服务营销的现状，分析在服务上的问题与不足，探讨当前营销策略，从而有针对性地提出相应的改进对策，并通过该调查为上海悦隆酒店的经营管理者们提供更好的管理酒店的意见。

关键词：上海悦隆酒店；服务质量；服务营销

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究内容及方法-2

1.2.1 研究内容-2

1.2.2 研究方法-2

2 相关理论概述-3

2.1 相关基础理论-3

2.1.1 服务营销的概念-3

2.1.2 服务营销的特点-3

2.1.3 服务营销的组成-4

2.2 国内外研究现状-5

2.2.1国外研究现状-5

2.2.2 国内研究现状-6

2.2.3 文献评述-7

3 悦隆酒店营销现状-8

3.1 悦隆酒店简介-8

3.2 悦隆酒店营销环境的SWOT分析-8

3.2.1 优势-9

3.2.2 劣势-9

3.2.3 机会-9

3.2.4 威胁-10

4 悦隆酒店服务营销满意度调查分析-11

4.1 问卷设计-11

4.2 样本特征-11

4.2.1 被调查者的性别-11

4.2.2 被调查者的年龄-12

4.2.3 被调查者的经济状况-12

4.2.4 被调查者的消费观念-12

4.3 问卷调查结果分析-13

4.3.1 消费者对酒店产品的满意度-13

4.3.2 消费者对酒店价格的满意度-13

4.3.3 消费者对酒店营销渠道的满意度-14

4.3.4 消费者对酒店促销的满意度-14

4.3.5 消费者对酒店人员管理的满意度-15

4.3.6 消费者对酒店有形展示的满意度-16

4.3.7 消费者对酒店服务过程的满意度-16

5 悦隆酒店服务营销存在的问题-17

5.1 产品问题-17

5.2 价格问题-17

5.3 渠道问题-18

5.4 促销问题-18

5.5 人员管理问题-19

5.6 有形展示问题-19

5.7 服务过程问题-20

6 完善悦隆酒店服务营销的建议-20

6.1 产品对策——提供差异化的产品及服务-20

6.2 价格对策——针对消费群体定价分类-21

6.3 渠道策略——增加新兴渠道模式-21

6.4 促销策略——实施多样化的促销策略-22

6.5 人员管理策略——坚持服务营销理念-22

6.6 有形展示策略——提升酒店服务人员服务形象-23

6.7 人员管理策略——及时满足客户的需求-23

7 结论-24

参考文献-25

致  谢-27

附录-28