摘要：近几年来,伴随着互联网技术的普及和人民生活水平的不断提高,越来越多的消费者开始从线下购物转变到线上购物。网络购物逐渐成为许多消费者的主要选择，随之而有许多网购节日的诞生，网购节的迅速发展过程也产生卖物流配送，商品库存，支付宝系统，售后服务保障等问题。本文通过对淘宝双11网购节消费者满意度的调查，运用相关性分析和回归性分析，找出了顾客忠诚度影响因素和顾客忠诚度之间的关系，并提出了相关的建议。

关键词：淘宝双11；满意度；忠诚度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究意义-1

2  国内外相关文献回顾与评述-2

2.1  国内相关研究成果-2

2.1.1  网络购物的相关研究-2

2.1.2  消费者满意度的相关研究-3

2.2  国外相关研究成果-4

2.2.2网络购物的相关研究-4

2.2.3消费者满意度的相关研究-5

2.3  综合评述-6

3  网络消费现状和问题研究-6

3.1  网络消费现状-6

3.2  网络消费SWOT分析-8

3.2.1 网络消费现状的优势-8

3.2.2 网络消费现状的劣势-8

3.2.3 网络消费现状的机遇-9

3.2.4 网络消费现状的威胁-10

3.2.5 网络消费现状SWOT发展战略-12

4  研究设计和数据收集-14

4.1  调查目的-14

4.2  调查对象和内容-14

4.3 问卷设计-14

4.4 调查方法与实施-15

4.5 样本统计性描述-16

4.5.1受访者的性别情况-16

4.5.2受调查者的年龄分布情况-17

4.5.3 受调查者教育程度情况-17

4.5.4 受调查者职业情况-17

4.5.5 受调查者的收入情况-17

5  调查结果分析与研究-18

5.1  消费者满意度因素分析-18

5.1.1 分析消费者对产品满意度-19

5.1.2 分析消费者对宣传满意度-20

5.1.3 分析消费者对物流满意度-21

5.1.4 分析消费者对服务满意度-23

5.2  顾客参与程度分析-24

5.3  相关性分析-26

5.3.1 产品满意度相关性分析-27

5.3.1 宣传满意度相关性分析-28

5.3.1 物流满意度相关性分析-29

5.3.1 服务满意度相关性分析-29

5.4  回归性分析-30

5.5  忠诚度分析-31

6  消费者对淘宝双11网购节满意度提升的对策-33

参考文献-35

附  录-37