摘要：如今考研大军数量急剧上升，考研机构也是频频出现，单纯依赖教学手段这一条渠道已难以吸引足够的生源，在确保教学质量的基础上，还应该开展多元化的服务营销活动，才能够引起更多家长和学生的注意，开辟自身发展的新局面。这些服务营销策略将从根本上影响了甚至决定乐考生们的报班意向。怎样更好的发挥考研机构的服务营销策略至关重要，已成为了各大考研机构的首要任务。本文运用实地问卷调查、深入访谈、SWOT分析法等方式，对杭州可锐考研村服务营销方案的深入调查研究，进行分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，帮助其走出营销误区，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。

关键词：考研机构；服务营销；问卷调查；可锐考研村

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景-1

1.2选题研究意义-1

1.3研究内容与方法-2

2-理论基础-4

2.1 服务营销理论-4

2.2 国内外研究现状-4

2.2.1 培训学校学员满意度研究-4

2.2.2 关于培训学校顾客感受价值的研究-5

2.2.3 培训行业服务营销策略研究-6

2.3 评述-6

3 杭州可锐考研村服务营销环境分析-7

3.1  可锐考研村简介-7

3.2  可锐考研村服务营销现状分析-8

3.2.1 产品方面-8

3.2.2 价格方面-9

3.2.3 渠道方面-9

3.2.4促销方面-10

3.2.5 人员方面-10

3.2.6 有形展示方面-11

3.2.7 服务过程方面-11

3.3  可锐考研村宏观环境分析-12

3.3.1-政治环境分析-12

3.3.2-经济环境分析-12

3.3.3-社会环境分析-12

3.3.4-技术环境分析-13

3.4  可锐考研村竞争状况分析（SWOT分析）-14

3.4.1优势分析（S）-15

3.4.2劣势分析（W）-15

3.4.3机会分析（O）-16

3.4.4威胁分析（T）-16

3.4.5-小结-17

4可锐考研村学员服务满意度调查分析-18

4.1  调查方案设计-18

4.1.1 调查背景-18

4.1.2 调查对象和内容-18

4.1.3 调查方法与实施-18

4.2 调查样本基本情况说明-18

4.3  消费者基本行为数据分析-19

4.3.1 成绩提升程度-19

4.3.2 学员购买课程的渠道-19

4.3.3 学员了解可锐考研村的渠道-20

4.4  服务营销满意度数据统计分析-20

4.4.1 产品满意度分析-20

4.4.2 价格满意度分析-22

4.4.3 促销满意度分析-22

4.4.4 人员满意度分析-23

4.4.5 服务展示满意度分析-23

4.4.6 服务过程满意度分析-24

4.4.7 消费者总体满意度分析-24

5可锐考研村服务营销策略-26

5.1产品策略-26

5.1.1 产品定制化服务-26

5.1.2 合理安排课程-26

5.1.3 做好课程产品的售后服务工作-27

5.2-价格策略-27

5.2.1课程服务差异化定价体系-27

5.2.2同行定价的差异-28

5.2.3体现价格方案的人性化-28

5.3渠道策略-28

5.3.1营销渠道的运维保障-28

5.3.2传统渠道和创新渠道合力配合-29

5.4促销策略-29

5.4.1折扣优惠策略-29

5.4.2推出多元化且吸引力更大的促销活动-30

5.5 服务人员策略-30

5.5.1 教师教学能力的培训-30

5.5.2 教师自身素养的培训-30

5.6 服务过程策略-31

5.6.1阶段性测评体系-31

5.6.2加强学员课堂参与度-31

5.7-服务展示策略-31

5.7.1 展示亮点-31

5.7.2 提升办学环境-32

6  研究局限与展望-33

参考文献-34

附录A  杭州可锐考研村服务营销消费者满意度调查-35