摘要：本研究运用现代质量管理理论、竞争力理论、需要理论、可持续发展理论和方法，探讨如何提高旅游景区服务质量。以旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”方面着手设计调查问卷并进行实地调查，利用数据分析，得出游客期望的服务与工作人员为游客的实际服务传递与游客的期望与为游客的实际服务传递之间、工作人员为游客提供的实际服务传递与游客感知的服务之间、游客感知的服务与游客期望的服务之间存在的差异，以及从人事管理方面研究出如何提高服务质量的管理办法。要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备。 

关键词：旅游景区服务质量  期望差异  薪资待遇  企业文化  员工培训

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、我国旅游景区服务质量景区现状-2

（一）调查问卷及结果 -2

（二）理论、理论模型分析问题-8

二、  我国游客现阶段对旅游景区服务的期盼 -8

（一）实际得到的服务 -8

（二） 期盼得到的服务 -9

三、  我国景区服务质量现阶段存在问题及原因分析-9

（一）得到肯定的服务-9

（二）需要改进的方面-9

（三）迫切需要改进的方面 -9

四、  提高我国旅游景区服务质量的对策及建议-10

（一）加强企业文化培训，提高品牌意识-10

（二）提高招录员工门槛-10

（三）提高职工相关待遇-10

（四）健全员工绩效考核制度-10

（五）优化管理制度-11

（六）提高岗位培训效果-11

（七）建立旅游服务质量督查机制-11

结论-11

参考文献-12

致谢-13