摘要：在当今社会下，酒店的服务能力决定了客户对酒店的满意度。目前大多数酒店的服务水平还有待进一步提高，尤其是从欧美发达国家和酒店服务来讲，还有很大的差距。本文的研究研究如何提高酒店服务水平。首先从三个方面来分析酒店服务质量管理的现状。然后从酒店人员服务素质不足、服务质量管理制度不够完善、个性化服务意识严重缺乏、服务质量管理制度不够完善四个方面来分析酒店服务质量管理存在的问题。最后针对这些问题提出了加强人员的管理培训，提升人才素质、制定和完善酒店的服务管理制度和流程、强化酒店的特色个性化服务、制定和完善酒店的服务管理制度和流程四个方面来提出酒店服务质量管理存在问题的提升策略，以此来提高酒店服务水平。

关键词：酒店；服务质量；对策

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、和府洲际酒店现状-2

（一）丽江和府洲际酒店基本情况-2

（二）酒店服务质量管理的现状-2

二、酒店服务质量管理存在的问题-2

（一）酒店人员服务素质不足-3

（二）服务质量管理制度不够完善-3

（三）个性化服务意识严重缺乏-3

（四）酒店员工的专业化程度普遍偏低-4

三、成对酒店服务质量管理的策略-4

（一）加强人员的管理培训-4

（二）制定和完善酒店的服务管理制度和流程-4

（三）强化个性化服务-5

（四）强化工作指导，提高员工专业化程度-5

结论-5

参考文献-6

致谢-7