摘要：客户满意度是对顾客满意水平做出的一种定量描述，它要求企业树立“顾客就是上帝”的理念，为企业的决策提供智力支持。在市场经济日趋成熟的今天，企业只有重视客户满意度，及时发现并解决客户的要求和期望，建立属于自己企业的牢固客户群体，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而扩大市场份额，提高收益，促进整个行业的可持续发展。

本文的整体思路是通过发放调查问卷的方式调查南京市海底捞的客户满意度，对统计数据进行分析，从而找出客户满意度的影响因素，以便制定更有针对性的满意度提升策略。

关键词：顾客满意度；海底捞；影响因素

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  客户满意度的相关概念-1

1.1客户满意的内涵-1

1.2客户满意度的内涵-1

1.3客户满意度的作用-1

第二章  海底捞火锅研究背景-3

2.1海底捞概况-3

2.2火锅业行业环境-3

2.3火锅业的特点对客户满意度的影响-4

第三章  海底捞客户满意度影响因素的调查问卷设计和分析-5

3.1调查问卷设计原则与实施过程-5

3.2影响客户满意度因素的探讨与分析-5

第四章  海底捞提高客户满意度的对策-10

4.1降低成本，提高产品价格优势-10

4.2提升优质服务水平，注重特色化创新-10

4.3加强品牌化战略，提升客户对企业文化的认同-11

4.4积极应对客户投诉，提高售后服务质量-11

结束语-13

致  谢-14

参考文献-15

附录-16