摘要：伴随着全球经济的快速发展，电子产品业务和网络服务等行业的扩大，一个正在崛起的高科技产品行业出现在大众眼前，社会对高科技产品的需求的不断增加，中国高科技产品市场处于高速发展阶段，高科技产业慢慢地成为国家经济中重要产业之一。随着科学技术的不断进步和发展，对于高科技企业之间的竞争日益激烈。为了从激烈的竞争环境中取得自己的优势，高科技产品企业需要改变经营策略为自己企业存亡而寻找方法，“顾客是企业的上帝”所以他们必须要十分重视市场营销中顾客满意度和顾客忠诚度。据研究表明，顾客忠诚度越来越受市场营销实践和学术界学者喜欢讨论的热点问题。特别的是有关影响顾客忠诚度的因素进行研究，经济学者们和企业领导特别感兴趣，因为只有从根本上了解顾客的忠诚度行为，提高公司的客户关系管理水平，才能以较低的成本保持客户资源和开发新用户增加企业的竞争能力。本文立足于以往专家们对顾客忠诚度的研究，并且结合高科技产品特点和该行业的具体现状，建立了以苹果公司为代表的高科技产品顾客忠诚度的影响因素研究分析。本文首先分析了行业背景和理论背景，并提出了研究高科技产品的顾客忠诚度的意义，并介绍了本文的研究方法。然后介绍有关顾客忠诚度的相关理论和高科技产品行业的现状，包括一系列的有关概念，并分析了品牌忠诚度的一般影响因素。经过分析研究顾客忠诚度理论对苹果公司等高科技企业之间的影响因素，结合高科技产品顾客消费的行为特点，提炼出影响品牌忠诚度的种种因素，得出苹果公司等高科技企业和顾客忠诚度的相互影响关系。

通过研究得出结果，影响苹果公司等高科技企业顾客忠诚度的四个主要影响因素分别是是: 产品性能、服务质量、品牌形象和消费成本。

关键词：顾客忠诚度；高科技产品；苹果公司；影响因素

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

第二章  顾客忠诚理论综述-2

2.1 顾客忠诚的特征-2

2.2 品牌忠诚度的构成-2

2.3 顾客品牌忠诚度的一般影响因素-3

第三章  影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素及其存在的问题-5

3.1影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素-5

3.1.1 产品性能的影响因素-5

3.1.2 服务质量的影响因素-7

3.1.3 品牌形象的影响因素-8

3.1.4 消费成本的影响因素-9

3.2 苹果公司顾客忠诚度培养上存在的主要问题-10

3.2.1市场占有率低-10

3.2.2苹果品牌体验度不够-10

3.2.3苹果产品定价高-11

3.2.4顾客售后满意度不高-11

第四章  启示与建议-12

4.1 研究的主要结论-12

4.2 研究结果的启示-12

4.3 研究结果的建议-13

结束语-14

致  谢-15

参考文献-16