摘要：随着居民收入水平日益提高，休闲度假时间逐渐增加，我国旅游市场呈现出一片欣欣向荣的发展态势。当前时代背景下，体验时代已经来临，人们对休闲旅游的高质量需求越来越高，民宿作为休闲旅游市场中炙手可热的“商品”，如果仅仅卖住宿已经不能满足现在人们注重体验的需求，因此，民宿要想在的激烈竞争中立于不败之地，需要从顾客需求入手，根据顾客注重体验感的特征，从多个体验途径实施基于顾客满意的体验营销显得尤为重要。

本文以莫干山民宿为研究对象，结合国内外学者对体验营销理论研究成果，在文献研究的基础上，通过案例研究和调查研究的方式对莫干山民宿营销现状和存在的不足进行了分析，发现其存在服务单一、缺乏创新、缺乏主客沟通平台等问题，针对这些问题，说明了莫干山实施基于顾客满意的体验营销的必要性，并提出打造品质一流的住宿产品、营造具有当地特色的环境体验、提供贴心周到的服务体验、设计住宿之外的延伸体验、构建引领潮流的创新体验的体验营销策略。

本文旨在研究基于顾客满意的莫干山民宿体验营销策略，对其在竞争激烈的市场环境下如何针对目标消费者挖掘历史与独特的文化价值、树立品牌特色、提升品牌竞争力、实现成为顾客满意的民宿的终极目标等方面提出了一系列应对措施，从而促进莫干山民宿健康持续发展。

关键词 顾客满意；民宿；体验营销

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容和结构安排-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2结构安排-4

1.4研究方法和技术路线-4

1.4.1研究方法-4

1.4.2技术路线-5

2 相关理论阐述-7

2.1 顾客满意理论概述-7

2.1.1顾客满意的定义-7

2.1.2顾客满意的特征-7

2.1.3顾客满意度的衡量-7

2.2体验营销理论概述-8

2.2.1体验营销的定义-8

2.2.2体验营销的特征-8

2.2.3体验营销与传统营销的区别-9

2.2.4顾客满意度与体验营销的关系-10

2.3民宿的理论概述-10

2.3.1民宿的概念-10

2.3.2民宿的特征-10

2.3.3民宿与酒店的区别-11

3 莫干山民宿营销现状及存在的问题-12

3.1莫干山民宿发展史-12

3.2莫干山民宿营销现状分析-12

3.3莫干山民宿营销中存在的问题-14

3.3.1服务单一，不能满足顾客需求-14

3.3.2同质化严重，缺乏创新-15

3.3.3缺乏主客沟通平台-16

3.3.4社区环境与文化相脱离-17

4 莫干山民宿实施基于顾客满意的体验营销的必要性-18

4.1宏观方面-18

4.1.1新经济时代旅游者需求发生改变-18

4.1.2实施体验营销是民宿发展的需要-18

4.2微观方面-20

4.2.1有利于民宿产品的升级换代-20

4.2.2有利于产品和服务独树一帜-20

4.2.3有利于产品和服务更具吸引力-20

5 莫干山民宿实施基于顾客满意的体验营销策略-21

5.1打造品质一流的住宿产品-21

5.1.1基础设施齐全-21

5.1.2装修设计风格独特多样-21

5.2营造具有当地特色的环境体验-22

5.2.1打造“竹”“泉”主题外观-22

5.2.2营造“清”“静”民宿氛围-23

5.3提供贴心周到的服务体验-23

5.3.1专车接送，消除疲惫-23

5.3.2可自主点菜，给顾客一个“私人厨师”-23

5.4设计住宿之外的延伸体验-24

5.4.1组织娱乐活动，体验异域温情-24

5.4.2拥抱当地文化，培养主人情怀-24

5.5构建引领潮流的创新体验-25

5.5.1 VR眼镜带领顾客提前感受莫干山-25

5.5.2室内智能灯光，实现私人定制主题-25

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29