摘要：随着经济全球化的趋势越来越强，改革开放的不断深入，在中国加入世界贸易组织后，金融开放的步伐明显加快，外资银行的大量进入给商业银行带来巨大的竞争压力。同时，国内金融业竞争格局的改变，进一步加剧了激烈的同业竞争,这就意味着商业银行面临着巨大的机遇和挑战。因此，商业银行要以正确的态度来面对挑战，树立科学发展观，整合自身多种优势资源，提高综合竞争力。同时也要顺应时代潮流，建立基于客户价值的客户关系管理体系，维护客户与银行之间的联系，抓住机遇，实现银行的又好又快发展。

本文以江苏银行徐州分行为研究对象，运用访谈法、文献研究法、定性分析法三种研究方法对江苏银行徐州分行客户关系管理现状进行分析，发现其在关系营销意识、客户关系管理管理理念、管理系统和业务流程和信息技术应用方面存在问题。针对这些问题，本文运用基于客户价值的客户关系管理对江苏银行徐州分行提出了要转变经营理念、构建客户关系管理的价值链模型以及优化组织体系和业务流程等这三点建议，有助于提升江苏银行徐州分行提升客户关系管理的水平，维护好客户关系，提升客户满意度，抢占市场份额。

关键词 客户价值；客户关系管理；关系营销；价值链模型

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国内研究现状-2

1.2.2 国外研究现状-2

1.3 研究内容与结构安排-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 结构安排-3

1.4 研究方法与技术路线-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技术路线-4

2 客户关系管理的理论基础-6

2.1 客户关系管理-6

2.1.1 客户关系管理的概念-6

2.1.2 客户关系管理的核心环节-6

2.2 客户满意度-6

2.3 客户忠诚度-7

2.4 客户生命周期-7

3 商业银行实施客户关系管理的紧迫性和必要性-9

3.1 商业银行实施客户关系管理的紧迫性-9

3.1.1 经济全球化的强劲趋势-9

3.1.2 商业银行营销模式进入新时期-9

3.1.3 组织管理和业务流程的高要求-9

3.2 商业银行实施客户关系管理的必要性-10

3.2.1 提高核心竞争力-10

3.2.2 提高客户的满意度和忠诚度-10

3.2.3 降低服务成本-11

4 江苏银行徐州分行客户关系管理现状及存在的问题-12

4.1 江苏银行徐州分行概况-12

4.2 江苏银行徐州分行客户关系管理的现状-12

4.2.1 客户关系管理现状分析-12

4.2.2 现有客户群体分类-12

4.3 江苏银行徐州分行实施客户关系管理中存在的问题-13

4.3.1 关系营销意识薄弱-13

4.3.2 未树立“以客户为中心”的管理理念-14

4.3.3 管理系统和业务流程不够完善-14

5 江苏银行徐州分行基于客户价值的客户关系管理实施策略-15

5.1 树立“以客户价值为中心”的经营理念-15

5.1.1 优化服务体系-15

5.1.2 加强银行各级员工的培训-15

5.1.3 注重客户经理的配备-15

5.2 构建江苏银行徐州分行客户关系管理的价值链模型-16

5.2.1 价值链模型概念-16

5.2.2 构建价值链模型-16

5.2.3 价值链各环节的管理策略-16

5.3 优化江苏银行徐州分行组织体系和业务流程-17

5.3.1 优化组织体系-17

5.3.2 优化业务流程-17

结论-19

致谢-20

参考文献-21