【摘要】：目前快递作为现代服务业的重要组成部分，特别受到消费者的青睐，但是快递业现在良莠不齐、大小不一，但是也有很多走出了自己的特色，本文将申通海门纺都分公司作为一个案列来分析，研究客户服务与个性化经营给快递公司带来新的发展方向。

申通快递海门纺都分公司是一家针对纺织品外运的一家中型快递公司，主要经营相关纺织品网店的运输配送工作，申通快递海门纺都分公司位于海门市纺都大道纺都城东侧、叠石桥纺都城内，其独特的客户资源是其和申通其他分公司以及其他快递公司都存在这一些显著的区别，所以本文在其公司运作的快递业务流程上面作为基础，重点研究申通快递海门纺都分公司存在的一些问题和相应解决方案。

【关键词】：服务 纺织品 网店 业务流程

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

二、研究背景分析-1

（一）快递行业现状-1

（二）海门叠石桥产业群现状-2

1.独特的货物资源-2

2.南通纺织产业网点聚集地的业务分配-2

3.叠石桥快递市场服务现状-3

（三）申通快递海门纺都分公司现状-7

1.申通快递海门纺都分公司简介-7

2.纺织品的包装和运输-7

2.业务流程分析-8

三、申通快递海门纺都分公司发展中存在的问题-9

（一）业务流程中存在的问题-9

1.取件方面存在的问题-9

2.仓储及操作流程过程中存在的问题-10

3.派送快件过程中存在的问题-10

4.员工素质方面存在的问题-10

（二）管理方面存在的问题-10

1.客户定位不明确-10

2.服务方式缺乏个性-11

3.客户关系管理没有落到实处-11

四、解决对策-11

（一）提高员工素质-11

（二）提供个性化服务-12

1.建立完善的客户资料-12

2.加强企业内部沟通-12

3.明细目标客户-12

4.提高客户满意度-12

（三）建立科学的客户关系管理-12

1.挖掘有潜力的客户-12

2.筛选预期的客户-12

3.有序管理现实中的客户-13

五、总结-13

参考文献-13

致谢-14

附件-14