【摘要】：伴随着经济全球化进程的加快，信息技术的发展，客户服务这项新兴行业得到了越来越人的认可。物流行业作为现代社会的重要组成部分，其客户服务的作用不容小视。德邦物流作为国内零担物流的龙头老大已经开始认识到优质的客户服务的重要性。本文通过客户服务管理的内涵和作用分析，从德邦物流客户服务管理现状、客户服务存在的问题分析入手，根据客户服务存在的问题提出解决对策，提高客户满意度和客户服务管理水平，从而让德邦物流公司走地更好、更远。

【关键词】：德邦物流  客户服务  客户满意度  客户服务水平

目录

摘要

Abstract

一 引言-1

二 客户服务的概念-1

（一）客户服务的概念-1

（二）客户服务管理在物流中的作用-1

1. 客户服务是物流企业开展业务活动的基础-1

2. 良好的客户服务可以提高企业软实力-2

3. 良好的客户服务可以提高企业经济效益-2

三 德邦物流客户服务管理的现状分析-2

（一）德邦物流的概况-2

（二）德邦物流的客户服务管理现状-2

四 德邦物流的客户服务管理存在的问题及分析-3

（一）物流信息系统落后-3

（二）客户资源管理存在漏洞-3

（三）缺乏对客户价值的评估-4

（四）缺乏与客户积极有效的沟通-4

（五）客服人员缺乏专业的服务技巧-4

（六）客户服务系统太繁琐-4

五 德邦物流客户服务管理的对策-5

（一）采用射频识别技术，完善物流信息系统，-5

（二）收集并完善客户资料，加强客户资源管理-5

（三）准确评估客户价值，实现差异化服务-5

（四）实施客户回访，建立沟通渠道-6

（五）增加专业服务技巧培训，强化客户投诉处理-6

（六）优化客服系统，提高工作效率-6

六、结  语-6

参考文献-8

致  谢-9