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摘要:随着市场经济和网络科技的快速发展,市场经济的发展趋势逐渐向全球化、科技化的方向转变,导致市场竞争环境日益增加,尤其是面对国际企业的大幅度入驻,致使我国零售行业在此市场经济的变革中受到了极大的竞争挑战。而买方市场的日益成熟,尤其是网络电商平台的大范围普及,进一步促使了商场竞争压力的增加,低廉的价格和繁杂的货品已经不再是市场竞争的优势。相对于其他行业,商场的服务方式与经营产品的同质化现象相对严重,客户的流动性比较高、忠实度较低,因此如何提升商场的客户满意度,增加客户粘度,成为了商场提升竞争优势的有力条件。 因此,本文以青岛利群商厦为实际调查对象,以此对青岛利群商厦顾客满意度进行调查,对青岛利群商厦现有的顾客满意度现状进行调查与分析,并结合顾客满意度相关理论依据,找出青岛利群商厦在商家服务、商品结构、消费标准、秩序维护四个方面存在的不足,并且对青岛利群顾客满意度的不足之处进行分析,从而为其提供合理化的建议,希望能够通过本次调查提升利群商厦的服务质量与竞争能力。-
关键词:利群商厦 顾客满意度 调查 分析
目录 摘要 Abstract 1引言-1 1.1研究背景-1 1.2研究目的与意义-1 2顾客满意度的影响因素及评价指标-3 2.1顾客满意度影响因素-3 2.1.1产品服务认知-3 2.1.2购物过程反馈-3 2.1.3消费体验反馈-3 2.2顾客满意度评价指标确定原则-4 2.2.1顾客认可原则-4 2.2.2独立性原则-4 2.2.3全面性原则-4 2.3顾客满意度评价指标-4 2.3.1价格感知-4 2.3.2购物环境-4 2.3.3服务水平-5 3利群商厦顾客满意度调查结果分析-6 3.1青岛利群商厦发展状况-6 3.2青岛利群商厦顾客人群分析-6 3.2.1年龄结构情况与分析-6 3.2.2性别情况与分析-7 3.2.3月消费情况与分析-7 3.3利群商厦顾客对商厦满意度调查与分析-8 3.3.1整体满意度-8 3.3.2各项指标满意度-8 3.4不同群体客户满意度的差异情况与分析-10 3.4.1不同年龄顾客群体满意度差异与分析-10 3.4.2不同性别顾客群体满意度差异与分析-11 4利群商厦顾客满意度提升策略-13 4.1创新营销手段-13 4.2完善商场设施-13 4.3调整商品定价-14 4.4提高服务水平-14 5结束语-16 参考文献-17 致 谢-18 附录-19 利群商厦顾客满意度调查问卷-19 |