摘要：随着中国经济的高速发展，人们对高星级酒店的住宿需求明显增加，新的高星级酒店不断建起，酒店竞争越来越激烈，人们对高星级酒店的客房卫生服务质量的要求也越来越高。但近年来高星级酒店频频出现客房“换客不换床单”以及“马桶刷刷杯子”等事件曝光，引发客人的投诉及不满，进而产生顾客入住星级酒店而自带床单等现象，让高星级酒店的卫生安全形象陷入信任危机，整个酒店行业的卫生安全状况再次成为热门话题。本文基于北京JW万豪酒店客房存在的主要卫生质量问题，采用问文献法以及实地访谈法，分析其存在的主要原因并针对这一问题创造性的提出高星级酒店客房卫生服务质量监控体系改进措施，对增强酒店顾客入住消费信心具有重要的推动作用，对促进酒店客房服务透明化具有重要意义。

关键词：服务质量监控体系；服务透明化；客房卫生

目 录

摘 要

ABSTRACT

一、 前言-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究现状-1

（三） 研究方法-2

二、高星级酒店及北京JW酒店客房卫生现状-4

（一）高星级酒店客房存在卫生质量问题-4

（二）北京JW万豪酒店现状-4

三、北京JW万豪酒店客房卫生问题分析-6

（一）客房清洁服务人员视角分析-6

（二）客房管理层视角分析-6

（三）淡旺季因素视角分析-7

    （四）法律法规监督视角分析-7

（五）客房清洁操作过程视角分析-8

四、北京JW万豪酒店客房卫生问题解决对策-9

（一）建立完整的客房清洁服务培训系统-9

（二）落实酒店客房逐级检查制度-9

（三）建立完善的酒店激励机制- 10

（四）加强法律法规监督-11

（五）客房卫生清洁程序透明化.-11

结语-13

参考文献-14

附录-15

致谢-16