摘要： 改革开放以来，中国饭店业的发展朝气蓬勃，进入了国际现代化管理新阶段，走上了专业化、现代化的道路。因此，饭店业的市场竞争也日益激烈，同时也面临了许多新的挑战。经济全球化对我国饭店业带来了巨大的冲击，如何提高自身的竞争力，在世界饭店业市场中占有一席之地，是我国饭店业目前面临的严峻挑战。而服务质量是饭店企业的生命，服务质量在饭店业的发展竞争中处于核心地位。本文就我国目前饭店业服务质量管理中存在的问题进行了分析和研究，并提出了针对该些问题的提升对策，希望对目前我国饭店业的服务质量管理和提升有一定的借鉴意义。

关键词：饭店业；服务质量；管理与提升

目录

摘要

ABSTRACT

一、 绪论-1

（一） 研究意义-1

（二） 研究方法-1

（三） 研究现状-1

二、 我国的饭店业的服务质量-2

（一） 我国目前饭店业服务质量的现状——以金陵饭店为例-2

（二） 我国饭店业服务质量管理存在的问题-2

（三） 问卷设计与检验-4

三、 提升饭店业服务质量管理的对策-8

（一）树立并强化服务质量意识-8

（二） 推行标准化服务并建立服务质量管理和控制体系——以金陵饭店为例-8

（三）确保饭店各部门间的协调发展-9

（四） 提高员工素质，充分保障员工应有的待遇-9

（五） 注重宾客个性化的需求-10

四、研究总结-12

致谢-13

附录-14

参考文献-19