摘要：随着时代的进步与发展，互联网技术的广泛应用。政务微博、政务微信在政府信息公开及政民交流互动中发挥着重要作用。文章结合政务双微的实际发展情况，从平台设计质量、信息资源质量以及服务功能质量这三个方面构建地方政务微政务服务质量评价指标体系并运用因子分析法进行指标权重的确定。以江苏省13个地方政府的政务微博和政务微信为研究对象，对地方政府微政务服务质量进行了评价。结果表明，公众对于政务服务平台的信息资源质量和服务功能质量更为重视，其中内容质量、个性化服务及服务的保证性是微政务平台服务质量最重要的三个要素。同时，根据评价结果，将江苏省13个地方政府微政务平台划分成双微领先型、双微差异型、双微发展型和双微落后型四类，并结合评价结果提出了进一步提升政府微政务服务质量的建议。

关键词: 微政务，服务质量，评价，因子分析

目录

摘要

ABSTRACT

1  引言-4

2  相关理论概述-4

2.1 微政务的概念-4

2.2 SERVQUAL模型理论-5

2.3 相关文献综述-5

3  政府微政务服务指标体系的构建及权重计算-6

3.1 政府微政务服务指标体系的构建-6

3.2 问卷设计及数据收集-8

3.2.1 问卷设计-8

3.2.2 数据收集-9

3.3 问卷信度效度检验-9

3.4 政府微政务服务质量评价指标权重计算-11

4  江苏地方政府微政务服务质量评价-13

4.1 评价对象-13

4.2 数据收集-13

4.3 地方政府微政务服务质量评价-15

5 地方政府微政务服务质量测评结果分析与优化建议-19

5.1 微政务服务质量测评结果分析-19

5.2 优化建议-21

参考文献-23

致    谢-25