摘要：随着新一代大学生的生活节奏和餐饮习惯发生了巨大改变，外卖、快餐等等便捷食品的需求快速增长，已然成为了餐饮消费中不可忽视的部分。同时随着在线餐饮行业信息化水平的不断提高，大数据分析和定位技术的运用为在线餐饮外卖行业的效率和准确性提供了强有力的保障。但是目前的在线餐饮外卖发展情况不容乐观，外卖发展的过程中存在许多问题，严重影响了外卖服务质量。因此，为了引导在线餐饮外卖的健康发展，外卖商家和外卖平台应当引起重视，对外卖现存的主要问题进行分析，积极采取解决措施，让外卖服务的顾客满意度得到优化。

为了探索外卖配送服务的优化方向，本文以ECSI模型为基础，运用四分图模型，从外卖配送服务的角度，以外卖平台和校园餐饮店外卖配送服务满意度为切入点，根据各大外卖平台和重庆市各大高校周边的校园外卖餐饮店的具体实际情况，全面分析了外卖配送服务过程的特点和存在的问题，并提出了顾客满意度优化的方法和建议。

关键词：校园餐饮外卖；外卖配送服务；顾客满意度

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景及研究意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

（二）国内外研究现状-2

1.国内研究现状-2

2.国外研究现状-2

（三）研究内容及研究方法-3

1.研究内容-3

2.研究方法-3

二 重庆市大学校园餐饮外卖的基本情况-4

（一）重庆市大学校园餐饮外卖的现状分析-4

1.受众人群分析-4

2.外卖分布排名-4

3.口味分析-5

（二）重庆市大学校园餐饮外卖配送的流程及形式-7

1.外卖配送的基本流程-7

2.外卖配送的三种形式-7

（三）重庆市大学校园餐饮外卖发展须解决的问题-8

1.配送设施设备人员的不足-8

2.顾客需求响应能力较低-8

3.配送人员综合素质有待提高-8

三 重庆市大学校园餐饮外卖顾客满意度模型构建-10

（一）构建顾客满意度模型-10

（二）提出研究假设-11

四 重庆市大学校园餐饮外卖满意度数据获取及分析-12

（一）数据获取-12

（二）数据分析-12

1.信度与效度分析-12

2.相关分析-13

3.回归分析-13

4.四分图模型分析-14

五 重庆市大学校园餐饮外卖配送服务满意度优化建议-16

（一）主要研究结论-16

（二）优化建议及对策-16

1.健全审核和监管机制-16

2.放大服务质量感知力-16

3.优化外卖平台设计-16

4.完善售前售后服务-17

5.营销策略多元化-17

六 总结-18

参考文献-19

致  谢-20

附录 调查问卷-21

答卷汇总-25