摘 要:消费者需求的多样性及酒店产品生产与消费的同一性决定了酒店投诉的不可避免性。投诉是衡量饭店服务质量的重要因素，包括显性投诉与“隐性投诉”。近年来，“隐性投诉”日益得到酒店管理者和学术研究者的关注。

本文以无锡主要星级酒店为案例进行研究，从客人投诉的类型和基本认识出发，深入了解“隐性投诉”及其对酒店服务质量和酒店形象的影响，分析得出无锡市主要星级酒店的投诉特征及所存在的定量、定性问题，并就如何正确处理隐性投诉提出一些建议和意见。在借鉴国内外相关饭店投诉处理经验的基础上，进一步探讨投诉处理机制，提出了事前防范是关键、投诉处理需谨慎的事前、事中处理的两大体系。在事前防范中，分别从消费者、酒店员工、酒店投诉立案等方面深入分析；在事中处理过程中，则从基本程序和注意事项两大方面加以探讨。

关键词：“隐性投诉”；服务质量；无锡市

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究回顾及研究范围-1

1.2.1 研究回顾-1

1.2.2 研究范围-2

1.3 研究方法及研究思路-2

1.3.1 研究方法-2

1.3.2 研究思路-2

第2章 “隐性投诉”综述-4

2.1 投诉概述-4

2.1.1 投诉涵义-4

2.1.2 投诉原因-4

2.2 显性投诉与“隐性投诉”-4

2.2.1 显性投诉-4

2.2.2“隐性投诉”-4

2.2.3 两者比较-4

2.3 “隐性投诉”处理不当的危害-5

2.3.1 现有顾客回访率的减少，酒店营销成本的增加、-5

2.3.2 不良口碑效应的扩散，造成酒店形象的污损-5

第3章 无锡市主要星级酒店投诉特征及问题分析-7

3.1 投诉特征-7

3.1.1 服务问题仍占据较大的比重-7

3.1.2 投诉时间具有明显的季节性-7

3.2问题分析-7

3.2.1 定量分析-7

3.2.2 定性分析-8

第4章 无锡市主要星级酒店投诉处理建议-11

4.1 给予一线员工一定的投诉处理权力-11

4.2 丰富投诉形式和渠道，实现"隐性投诉"向显性投诉的转化-11

4.2.1 鼓励投诉，欢迎投诉-11

4.2.2 增强消费者维权意识-11

4.2.3 给予相关物质性奖励-11

第5章 完善投诉机制，进一步提升服务质量-13

5.1事先防范是关键-13

5.1.1 了解消费行为和偏好，建立和完善消费者数据库-13

5.1.2 加强员工培训，培养员工的道德意识和服务意识-13

5.1.3 加强投诉处理程序的管理和监督，以不变应万变-13

5.2 投诉处理需谨慎-13

5.2.1 基本程序-13

5.2.2 注意事项-14

第6章 结论与展望-15

6.1 全文总结-15

6.2 研究展望-15

参考文献-16

致  谢-17