摘要: 客户关系管理在电子商务当中的应用越来越普及，随着O2O的电子商务模式的发展，对客户关系管理的研究，就显得十分的重要。

本文对客户关系管理概念、分类进行了简单介绍，并对客户关系管理中数据挖掘进行理论综述，重点介绍分析型CRM的基本理论，分析了分析型CRM在O2O当中应用的必要性和优点，并尝试构建了一个在O2O模式下的分析型CRM的体系。总结了数据挖掘在分析型CRM中对客户管理和客户需求的应用，选择了分析型CRM在客户具体的细分的研究。

在对客户关系管理的研究中，具体研究了一个新兴的团购网中，根据数据挖掘在小样本分类分析中的成功应用，依据RFM模型，基于客户细分方法，进行了数据挖掘操作。

关键词: 分析型CRM；O2O电子商务；数据挖掘；客户分类

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及主要内容-1

1.1.1研究背景：-1

1.1.2研究内容：-1

1.2 研究的方法及路线-1

2 理论综述-3

2.1 O2O电子商务模式-3

2.1.1 O2O的定义和具体模式分析-3

2.1.2 O2O的优势-4

2.2 CRM概述-5

2.2.1 CRM的定义及分类-5

2.2.2 分析型CRM-6

3 O2O模式中分析型CRM的构建-8

3.1 分析型CRM在O2O应用中的优势-8

3.2 分析型CRM在O2O中的主要应用方式-8

3.3 O2O商务环境下分析型CRM体系构建及应用工具选择-10

4 实证研究-14

4.1 企业背景-14

4.2 分析型CRM在O2O企业的应用-14

4.2.1 客户细分理论-14

4.2.2分析型CRM在O2O企业中客户细分的应用-15

4.2.3客户分类管理方案-18

5 结论-20

致　谢-21

参考文献-22