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摘要:现今,随着人们生活水平的提高,快餐以其快捷便利的特点在我国人们的经济生活中越来越受到欢迎。面对日益增多的竞争对手,沭阳胡记水饺要想获得更多的市场份额,实现顾客满意、确保顾客保留、打造顾客忠诚是摆在胡记水饺面前的首要问题。本文根据顾客满意度理论,依据ACSI模型,利用效度分析和信度分析有针对性的设计出此次调查问卷,通过对沭阳胡记水饺进行调研,并对收集到的数据信息进行分析汇总,依据数据找出影响胡记水饺顾客满意度的主要因素,指出胡记水饺在顾客满意度方面存在的问题,最后依据文献资料提出改进胡记水饺顾客满意度的策略。 关键词:顾客满意度,胡记水饺,顾客满意策略
目录 摘要 Abstract 1 绪论-3 1.1 研究背景-3 1.2 研究意义-3 2 顾客满意度相关理论综述-3 2.1 顾客满意度-3 2.2 顾客满意度指数模型-3 3 沭阳胡记水饺概况-4 4 沭阳胡记水饺顾客满意度调查-4 4.1 沭阳胡记水饺顾客满意度调查方案设计-4 4.2 沭阳胡记水饺顾客满意度数据整理与分析-5 5 沭阳胡记水饺顾客满意度不高的原因-8 5.1 企业文化模糊,缺乏推广宣传-8 5.2 服务能动性差,服务人员知识结构单一-9 5.3 忽视网站信息,缺少顾客满意度跟踪调查-9 5.4 缺乏专项人才,荒废网站资源-9 6 沭阳县胡记水饺顾客满意度提升策略研究-9 6.1 赞助社区活动,提升改进企业文化-9 6.2 开展技能培训,提高员工服务水平-10 6.3 设立专项部门,提高满意度跟踪调查-10 6.4 引进专业人才,加强网络渠道推广-10 结论-11 参考文献-12 致谢-13 附录-14 |