摘要：20世纪60年代，顾客满意度在美国兴起由于理论本身有着巨大的发展潜力及先进性，吸引了许多学者对其进行研究。本文通过对徐州地区海澜之家的顾客满意度的研究，可以对以后的顾客满意度研究有一定的借鉴作用。

本文通过对顾客满意度理论及研究现状的回顾，综合对徐州地区海澜之家顾客满意度调研结果，笔者实地调研等信息，发现顾客对于海澜之家不满意的问题主要集中在产品的包装、价格、服务人员的能力不足等，对海澜之家目前的发展和所处行业的状况进行分析。由此提出一些改进措施：为消费者提供便利的购物环境以提高顾客满意度；在保证产品质量的前提下，实施有效的价格策略和促销活动；改进服务质量提升顾客满意度；④为企业树立良好的品牌形象。⑤引导顾客合理预期并对顾客做出合理承诺。在一系列的分析研究后，在一定程度上解决了海澜之家在顾客满意度方面的一些问题。但由于笔者能力的局限性以及市场环境的复杂性等客观问题，本文并没有考虑到所提到的一些措施在实际操作中可能会出现的问题，据有一定的缺陷。

关键词：顾客满意度；分析；提升策略

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究的现状-1

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容和方法-3

1.3.1研究内容-3

1.3.2研究方法-3

1.4研究的思路-3

2相关理论概述-5

2.1顾客满意度的概念与发展-5

2.1.1顾客-5

2.1.2顾客满意度-5

2.2顾客满意度模型-6

2.2.1顾客满意度的衡量-6

2.2.2顾客满意度常见模型-6

3徐州地区海澜之家营销环境及现状分析-10

3.1.海澜之家简介-10

3.2徐州地区海澜之家营销环境分析-10

3.2.1宏观环境分析-10

3.2.2主要竞争对手分析-11

3.3徐州地区海澜之家的营销现状分析-12

3.3.1产品缺乏品牌特色-12

3.3.2价格策略单一-13

3.3.3渠道管理严格，同时在摸索线上销售-13

3.3.4电视媒体为主要品牌推广方式-13

4徐州地区海澜之家顾客满意度调查问卷的设计-14

4.1问卷调查的步骤和原则-14

4.1.1问卷设计的步骤-14

4.1.2调查问卷的设计原则-14

4.2问卷结构及顾客满意度层次-15

4.2.1问卷结构-15

4.2.2顾客满意程度的层次-15

5数据的收集与分析-16

5.1问卷调查-16

5.1.1选定调查对象与范围-16

5.1.2调查时间和调查方法-16

5.2徐州地区海澜之家顾客满意度的分析-16

5.2.1顾客满意度评价体系的建立-17

5.2.2基本信息统计-18

5.2.3调查统计分析-18

5.2.4海澜之家的品牌维度描述分析-20

5.2.5海澜之家的门店维度描述分析-20

5.2.6海澜之家的产品维度描述分析-21

5.2.7海澜之家的体验维度描述分析-21

5.3徐州地区海澜之家顾客满意度方面存在的问题-21

6徐州地区海澜之家的顾客满意度提升策略-22

6.1加强品牌建设，辐射品牌效应-22

6.2加大对产品的投入，提升企业产品满意度-23

6.3制定价格策略，提升产品档次-23

6.4加强顾客管理，提升顾客体验价值-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29