摘要：随着信息技术和电子商务的快速发展，网上购物逐渐成为人们生活消费的一种重要渠道，从而导致了对物流和快递的需求是越来越多，同时也促进了快递企业的竞争。要在激烈的竞争中提升竞争力，除了在改善技术和设备硬件条件外，充分了解顾客的需求、提高服务质量、提高顾客满意度是提升快递企业竞争力的一项利器。本文从调查德邦物流的服务质量为对象进行研究，对其进行全面的分析和评价，发现快物流业中普遍存在的问题，并提出相应的策略提升服务质量，促进物流行业发展。

关键字：调查 物流服务质量 快递业

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究的背景-1

1.2研究的意义-1

2物流与快递行业服务质量的现状分析-2

2.1服务质量的概念-2

2.2物流服务质量的概念-2

2.3物流和快递行业服务质量介绍-2

2.3.1顺丰快递服务质量的现状-2

2.3.2邮政EMS服务质量的现状-3

2.3.3京东物流服务质量的现状-3

2.4物流和快递行业服务质量之间的冲突问题-4

2.5物流和快递行业的基本解决方法-4

2.5.1重视快递和物流的安全性和时效性的统一-4

2.5.2加强人员培训，提高人员素质-5

2.5.3增加服务内容，完善服务流程-5

3合肥德邦物流服务质量的现状和分析-6

3.1德邦物流的基本介绍-6

3.2合肥德邦物流服务质量的调查数据-6

3.3对数据调查分析问题集中点-8

3.3.1运输时效达不到要求-8

3.3.2网点分布和制度不够完善-8

3.3.3货物运输安全性难得到保证-9

3.3.4工作人员的服务意识薄弱-9

3.3.5售后服务不到位-9

3.4针对问题点德邦处理方法-10

4合肥德邦物流服务质量的改进建议-10

4.1重视物流的时效性-10

4.2完善网点分布制度-11

4.3重视物流的安全性-11

4.4加强品牌建设 提升服务意识-11

4.5落实售后管理制度 完善服务补救措施-11

5结束语-12

参考文献-14

致谢-15