摘要：1号店于2008年正式上线，是国内首家网上超市，成立以来，1号店持续保持高速的增长势头，2013年实现了115.4亿元的销售业绩，1号店已成为国内最大的B2C食品电商。

自从进入2014年，市场的竞争环境一下子恶化,竞争变得更激烈，京东、苏宁已经把品类触及到食品快消领域，近日，苏宁和京东更是在1号店引以为傲的牛奶品类上直接“约战”1号店，正面开火。在如激烈的竞争和营销成本急剧上升的局面下，依靠传统的运营模式已经满足不了发展的要求了，促使1号店自发性的改变，通过CRM系统的完善进行运营，通过RFM模型实现用户的细分，重视客户关系管理，按照不同用户的不同特征和行为习惯在营销方式和用户体验进行更精准的运营。

 通过数据化实施客户关系管理，进行客户关系管理策略，在原来传统的基础上用户体验的营销和投资回报比都取得了突飞猛进，希望通过本文能较为清晰的展示1号店如何依靠数据化实施CRM系统促进B2C电商用户的体验和客户关系管理的提升提供新的视角。

关键词：客户关系管理、数据、用户体验、客户细分

目录

摘要

Abstract

一、-引言-28

(一)-选题背景-28

(二)-研究的意义-28

(三)-研究内容-29

(四)-研究方法-29

(五)-本文创新点-29

二、 国内外的研究现状、理论综述-29

(一)-客户关系管理的定义-29

(二)-客户关系管理相关研究-29

(三)-客户细分的理论-30

(四)-客户细分的特点-30

(五)-电商的客户细分方法-31

(六)-目前所存在的问题-31

三、 B2C平台数据化实施客户关系管理的价值和必然性-31

(一)-B2C平台客户关系管理的价值-31

(二)-B2C平台客户关系管理的必要性分析-32

(三)-企业数据实施客户关系管理带来的收益-33

四、 1号店市场环境分析-33

(一)-1号店发展历史和发展方向-33

(二)-1号店所在领域行业营销现状-34

(三)-1号店市场竞争分析-34

五、 1号店数据化实施客户关系管理-36

(一)-RFM模型选取-36

(二)-数据描述-36

(三)-客户细分和精准营销策略-38

(四)-营销活动方案和效果评估-42

六、 总结与展望-44

(一)-本文主要结论-44

(二)-本文主要创新-44

(三)-研究局限和展望-44

参考文献-45

致谢-45