摘要：随着互联网技术的飞速发展，企业信息化水平不断提高，客户对产品的选择越来越多，企业需要以更加积极主动的态度为客户提供高质量、高效率的服务。客户资源已成为企业间竞争的关键。企业的管理思想从产品和技术向客户转变，通过优化客户关系管理为企业创造更多的利润和价值。因此，客户关系管理(CRM)已成为每个企业必须面对和需要深入研究的问题。随着"互联网+"新业态的出现,免费不再是仅为获得注意力而进行的一次性营销活动,而是为创造长期收益采取的系统性策略,在价格崩溃时代为企业的商业模式创新提供了新的方向。由安德森提出的免费经济在视频类互联网企业的发展中早已成为主流。相较于其他主流视频网站例如爱奇艺、乐视、优酷土豆等,弹幕网站B站拥有一大批“死忠粉”,他们不仅长期驻守B站寻找自己爱看的视频,还有人习惯把在其他网站的视频留到弹幕网站上传了再看或者即使在其他网站看过一次的视频也要再去弹幕网站看一次。基于此本文基于客户关系理论，研究了B站课堂客户关系管理，找出了客户关系管理中存在的问题，并提出了相应的解决方案。

关键词：客户关系；管理；B站课堂

目录

摘要

Abstract

引  言-1

一、-B站课堂概况-2

二、客户关系管理的概念和特点-3

（一）客户关系管理的概念-3

（二） 客户关系管理的特点-3

1、 以客户为核心-3

2、做好客户需求向导工作-4

3、综合集成性-4

三、B站课堂客户关系管理概况-5

（一）客户总量-5

（二）客户特征的变化-5

1、客户价值分析-5

2、 客户盈利能力分析-6

（三） 客户管理和服务方式-6

1、 管理方式分析-6

2、服务方式分析-7

四、-B站课堂客户关系管理存在的问题-8

（一）缺乏对客户的全方位认识-8

（二） 缺乏对客户的科学管理-8

（三）缺乏对客户数据信息的集成和利用-8

（四） 客户细分及价值挖掘不足-9

（五） 沟通互动不到位-9

五、B站课堂客户关系管理问题的实施建议-11

（一）重视战略层面的客户关系管理-11

（二）采用客户科学管理策略-11

1、建立客户关系管理策略-11

2、维持客户关系-12

（三） 加强采集数据库建设-12

1、 完善数据库信息-12

2、 增加资金投入-13

（四） 完善客户细分和深度挖掘客户价值-13

1、 完善客户细分-13

2、 挖掘客户价值-14

（五） 健全客户服务管理体系-14

结论-16

参考文献-17