摘要：由于电子设备的大量普及,传统图书产业遭受到了巨大的冲击,促使我国的网上书店在最近的几年里迅速发展,并逐渐取代了传统的图书产业。在这样的市场环境下,企业间的竞争逐渐变得火热化。然而，如何使企业在众多网上书店的竞争中脱颖而出，是每一个企业都在思考的问题。顾客忠诚作为一个企业能否在行业里扎根的重要因素，越来越受到网上书店经营者的重视。因此，如何提高网上书店消费者的顾客忠诚度成为了每个经营者思考的问题。本文主要从当当网入手，了解当当网现阶段的发展状况以及存在的问题，探求其与顾客忠诚之间的联系，并在此基础上思考提高顾客忠诚度的方法，从而提出自己的见解，希望能够对众多的经营者们起到一点启示作用，帮助网上书店更好的发展。

关键词  网上书店；电子商务；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究综述-1

1.3 研究内容及方法-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究方法-2

1.3.3 研究路线-3

2 顾客忠诚概述-4

2.1 顾客忠诚的概论-4

2.2 影响顾客忠诚度的因素-5

2.2.1 渠道，是影响忠诚度的重要因素之一-5

2.2.2 公司形象-5

2.2.3 客户需求以及企业创新能力-5

2.2.4 企业文化-5

2.2.5 公关传媒-5

2.2.6 以客户为中心的理念-6

3 当当网的现状及影响顾客忠诚度的问题-7

3.1 网上书店的现状-7

3.1.1 网上书店的发展历程-7

3.1.2 当当网的发展现状-7

4 当当网影响顾客忠诚度的问题-10

4.1 售前服务对顾客忠诚度的影响-10

4.1.1 信息量较少导致顾客忠诚难以建立-10

4.1.2 服务水平不足难以提高顾客忠诚度-10

4.1.3 社会信用体系和商业支付体系不完善降低顾客忠诚度-10

4.2 物流配送对顾客忠诚度的影响-10

4.2.1 配送成本太高降低顾客忠诚度-10

4.2.2 配送时间过长降低顾客忠诚度-11

4.2.3 配送质量不高降低顾客忠诚度-11

4.3 售后保障对顾客忠诚度的影响-11

4.3.1 不能及时处理投诉降低顾客忠诚度-11

4.3.2 退货繁杂降低顾客忠诚度-11

4.3.3 后期服务不完善降低顾客忠诚度-11

4 提高当当网顾客忠诚度的策略-13

4.1 针对售前服务的策略-13

4.1.1 增加书籍信息量-13

4.1.2 提高企业文化-13

4.1.3 加强安全防护-13

4.1.4 全方位营造与顾客的关系-13

4.1.5 提高员工素养，提升服务品质-14

4.1.6 建立行业规范，完善相关法规-14

4.2 针对物流配送的策略-14

4.2.1 完善物流行业的相关统一的标准化和规范化-14

4.2.2 加强物流配送人员的职业道德培养-14

4.2.3 提升物流配送速度-15

4.2.4 改善库存管理，提高入库速度-15

4.3 针对售后保障的策略-15

4.3.1 及时处理顾客投诉和不满意的地方-15

4.3.2 提高产品质量-15

4.3.3 加强线上线下相结合-15

4.3.4 建立网络社区，使客户有归属感-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19