摘要:随着零售企业市场竞争的进步一加剧，各零售企业影响其市场竞争力因素日渐凸显。而就市场竞争者而言，仅仅凭借商品自身，已很难在激烈的竞争中保持绝对优势，关键在于众多零售企业中谁能抢占更大份额的顾客资源，而顾客忠诚度作为重要的市场竞争力影响因素，在提高顾客占有率上具有重要作用，换而言之，培养顾客忠诚度对当今市场中零售企业具有重要作用。

而现今，我国零售企业通过会员卡利用、顾客追踪等方式在顾客忠诚度培养上已经积累了一定经验，但是也存在一定问题，通过对上述情况研究，最终使各零售企业着眼于市场发展前沿，通过不断通过提高服务质量、提升顾客满意度、加强与顾客的有效沟通、增强顾客对企业的理念认同等渠道加强培养顾客忠诚度，以求在市场竞争中抢占优势地位，赢得主动。

关键词：顾客忠诚度；零售业；市场竞争

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-2

（一）研究背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究目的和意义-2

二、 零售业顾客忠诚度研究-2

（一）零售业培养顾客忠诚度意义-3

（二）影响顾客忠诚度的因素分析-3

三、 我国零售企业顾客忠诚度培养的现状-5

（一）我国零售企业顾客忠诚度培养的经验-5

（二）我国零售企业顾客忠诚度培养存在的问题-6

四、零售业培养顾客忠诚度的措施-7

（一）提高服务质量-7

（二）加强与顾客的有效沟通-8

（三）增强顾客对企业理念认同-8

（四）提升顾客满意度-9

五、总结-10

参考文献-11

致谢-12