摘要：在经济迅速发展的今天，服务业的发展也加快了脚步。为了达到人们的精神需求，各服务企业不得不提升服务质量以其能让顾客满意获得最大收益。而服务质量对于饭店能够良好的经营管理更是十分重要的，可以会直接影响到饭店的发展。我国饭店发展较早，但是与发达国家相比较，发展水平还有待提高。特别是随着人们生活水平的提高，顾客对饭店在基础设施、服务质量等方面都提出了更高的要求。

本文通过文献调查法，搜集国内外文献资料的搜集，对服务质量定义进行基本概述，并且在此基础上对饭店服务质量定义进行了简要说明。其次，在对饭店服务质量提升的对策研究的过程中，以重庆SH酒店餐饮服务为例，分析了该饭店的服务管理现状，运用问卷调查的方式，找出重庆SH酒店在服务意识、服务态度、服务技能以及服务效率方面所存在的问题，并且提出了完善仪容仪表考核制度、规范员工的微笑服务、用不同的激励方式改善员工服务态度、加大员工培训力度、举行服务技能大赛，提高员工服务技能、完善服务效率的量化标准等相关对策，希望能对SH酒店餐饮服务质量的提升献出一己之力。

关键词：服务质量；餐饮服务；对策

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-5

（一）研究背景-5

（二）研究目的及意义-5

（三）研究内容和方法-6

1.研究内容-6

2.研究方法-6

二 文献综述-7

（一）国外研究综述-7

1.服务质量的定义-7

2.服务质量的内容-7

（二）国内研究综述-8

1.服务质量的定义-8

2.服务质量的内容-8

3.对客服务态度方面-8

4.对客服务技能方面-9

5.对客服务意识方面-9

6.对客服务效率方面-9

三 重庆SH酒店餐饮服务质量现状-11

（一）重庆SH酒店餐饮部组织结构-11

（二） 重庆SH酒店餐饮部员工基本情况-12

（三） 重庆SH酒店餐饮服务现状-13

四 重庆SH酒店餐饮服务质量研究分析-16

（一）问卷设计-16

1.研究思路-16

 

2.问卷结构-16

（二）问卷信度、效度分析-16

（三）问卷分析-18

1.问卷量表分析-18

2. 顾客基本信息分析-19

3.顾客满意度分析-20

4.问卷分析结论-23

五 重庆SH酒店餐饮服务质量中存在的问题-25

（一）对客服务意识方面-25

1.仪容仪表不符合规范-25

2. 微笑服务不规范-25

（二）对客服务态度方面-25

1.服务不及时-25

2.员工礼貌用语使用频率少-26

（三）对客服务技能方面-26

1.服务人员沟通水平不高-26

2.服务人员应变能力差-26

3.餐饮服务人员专业知识面窄-27

（四）服务人员对客服务效率低-27

六 提升重庆SH酒店餐饮服务质量的对策-28

（一）强化员工的服务意识-28

1.完善关于仪容仪表的考核制度-28

2.规范员工的微笑服务-28

（二）使用不同的激励方式，转变员工服务态度-29

（三）提高员工的服务技能-29

1.加大对员工的培训力度-29

2.不定期举行服务技能大赛，提高员工服务技能-29

（四）制定服务效率的量化标准-30

五 结语-31

参考文献-32

致谢-34

附录-35

关于重庆SH酒店餐饮服务质量满意度的调查-35