摘要：随着社会经济的不断发展，激烈的竞争战在国际快递企业中打响，从单纯的产品、服务、价格战，转战为客户资源战，因此，客户俨然成为了这场竞争中的重要角色。而客户关系管理理论深入整个企业且一切围绕客户活动进行，它从产品质量、产品价格、订单处理、服务质量、企业形象、投诉处理等多个因素影响客户的满意度。

本文大致介绍了国际快递企业的特点，阐述了CRM理论在国际快递业中的应用以及实施CRM能给企业带来哪些利益。将T快递公司作为研究对象，介绍了T快递公司客户关系管理的现状，从客户满意度的调查着手，使用问卷调查法等方分析T快递公司实施客户关系管理过程中存在的问题，然后提出优化企业内部流程、弱化客户价格敏感度、利用互联网技术提高知名度等建议。

关键词：客户关系管理 国际快递业 客户满意度

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）论文研究背景与意义-1

1.论文研究背景-1

2.论文研究意义-1

（二）相关理论研究综述-2

1.客户关系管理理论-2

2.客户关系管理理论在国际快递业的应用-3

二 T快递公司客户关系管理现状与问题研究-6

（一）T快递公司背景-6

（二）T快递公司客户关系管理现况-7

1.T快递公司客户服务相关部门介绍-7

2.T快递公司客户服务运作现况-8

3.T快递公司客户关系管理相关系统-8

（三）T快递公司客户关系管理问题分析-11

1.T快递公司客户满意度分析-11

2.T快递公司客户关系管理问题分析-15

三 T快递公司客户关系管理改进措施-18

（一）优化企业内部业务流程-18

（二）弱化客户价格敏感度-19

（三）利用互联网技术提高知名度-19

四 结论与展望-20

（一）结论-20

（二）展望-20

参考文献-21

致 谢-22