摘要：互联网的飞速发展使我们迈入了互联网时代，互联网的技术也在短短的几十年内日新月异，当前我国网上商店市场竞争日趋激烈复杂,忠诚客户的建立与培养就成为网上商店目前获得订单和消费的必要方法,提升客户忠诚度是网上商店开展有效市场营销和服务实践活动的一项重要课题。本文首先对于客户忠诚的概念和模型进行了简要的分析。其次阐述了影响网上客户忠诚度的若干因素然后分析了网上客户忠诚度的现状及存在的问题，最后提出了提高网上商店客户忠诚度的相关策略，为网上商店开展市场营销与客户服务提供实践性指导。

关键词：网上消费；客户忠诚度；互联网

目录

摘要

Abstract

一、引言1

二、国内外相关文献综述1

  （一）国外研究现状1

  （二）国内研究现状1

  （三）简要评析2

三、客户忠诚度基本概念2

  （一）客户忠诚度含义2

  （二）客户忠诚度模型2

  （三）客户忠诚度的分类3

四、客户忠诚度的影响因素4

  （一）客户满意因素4

  （二）客户感知价值因素5

   (三)客户信任因素 5

  （四）服务质量因素6

  （五）其他因素6

五、网上客户忠诚度的现状分析6

六、网上客户忠诚度的提升策略7

  （一）提升客户满意度7

  （二）增强客户心理消费需求7

  （三）提高客户信任度8

  （四）完善服务体系8

七、淘宝网上客户忠诚度的研究8

  （一）淘宝的发展概况8

  （二）淘宝网上客户忠诚度现状9

  （三）淘宝网提升客户忠诚度的策略分析9

八、总结.10

参考文献11