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摘要:随着中国电信行业2008年的重组,国内电信运营企业目前已形成了中国移动、中国联通、中国电信三大运营商的鼎立之势。对电信行业企业来说,如何提供令顾客满意的服务,培养顾客忠诚度,继续保持领先的市场占有率是企业经营的关键因素之一,所以,对于中国移动来说,如何提高顾客忠诚度非常重要。 为深入分析影响中国移动顾客忠诚度的因素,并探讨有效提高中国移动顾客忠诚度的策略,本文以中国移动用户为调查对象,采用问卷调查法进行了分析研究。首先,笔者通过问卷调查的形式,挖掘了影响中国移动顾客忠诚度的因素,然后探讨能够有效提高中国移动顾客忠诚度的策略,如套餐资费设置合理化、提高自己技术发展等。最后,希望通过此研究,达到提高中国移动顾客忠诚度的结果。 关键词:中国移动 顾客忠诚度 影响因素 服务质量
目录 摘要 ABSTRACT 1 顾客忠诚度介绍-1 1.1 顾客忠诚度的定义-1 1.2 顾客忠诚度的衡量指标-1 1.3 顾客忠诚的分类-2 1.4 中国移动重视提高顾客忠诚度的意义-2 2 文献回顾-3 2.1 国外顾客忠诚度研究综述-3 2.2 国内顾客忠诚度研究综述-4 3 中国移动简介-4 3.1 中国移动信息集团概况-4 3.2 中国移动顾客忠诚度现状-5 4 中国移动顾客忠诚度影响因素分析-5 4.1 调查问卷设计及样本选择-5 4.2 中国移动顾客忠诚度影响因素分析-5 5 提升中国移动顾客忠诚度策略研究-10 5.1 套餐资费设置合理化-10 5.2 进行顾客细分-10 5.3 加强企业员工管理,提高人工服务质量-11 5.4 关注市场最新动态,给予顾客实际优惠-11 5.5 提高自己技术发展-12 5.6 提高转网成本-12 6 研究总结及实施建议-12 参考文献-13 附录:-14 |