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摘要:近几年服务行业发展迅速,竞争也是愈演愈烈,在服务行业中引进价值工程可以提高服务竞争力和行业价值。银行是服务业的典型例子。所以本文将价值工程引进银行业,根据价值工程的基本原理来进行分析。并结合排队论的相关知识,选择C农商行的C网点为研究对象,进行价值判断和价值分析,提出通过怎样改善服务窗口的服务类型,将简单业务和复杂业务分别在不同的服务窗口上进行业务办理,达到了缩短顾客总的排队等待时间,并且极大的降低了顾客的排队等待率,使顾客的满意度明显提升,提高了行业的服务质量,通过价值工程定义V=F/C,对于服务行业的功能F这里可以理解为服务质量,所以在保持成本C不变的情况下,服务质量F提升,达到提高行业价值V的作用。 关键词:价值工程 服务质量 排队等待
目录 摘要 ABSTRACT 1 概述-1 1.1 价值工程应用的背景和研究意义-1 1.2 论文结构-2 2 相关理论介绍-3 2.1 价值工程的基本原理-3 2.2 提升价值工程的基本方法-3 3 C农村商业银行研究分析-3 3.1 C农村商业银行现状及存在的问题-4 3.2 功能分析与方案创造-4 3.3 实施效果及评价-10 4 结束语-12 参考文献-12 |