摘要:本文阐述了影响游客满意度的主要因素和相关理论的形成历史，通过对以往资料的研究分析，运用AHP层次分析法、模糊综合评价法、服务绩效模型和经典控制理论，在游客体验的基础上进行建模，把抽象概念具体化、数字化、科学化，给未来景区的服务建设提出了问题与方向，有利于旅游业更好的发展，最后总结了一条新的评价体系方法。

    关键词：游客满意度 评价体系 分析总结

目录

摘要

Abstract

引言-1

1 概念诠释-1

1.1 旅游体验-1

1.2 游客满意度-1

2 游客满意度的形成原因-1

2.1 期望影响游客满意度-2

2.2 期望差异主导游客满意度-2

2.3 感知质量主导游客满意度-2

2.4 感知价值影响游客满意度-2

2.5 景区形象影响游客满意度-3

2.6 旅游动机影响游客满意度-3

2.7 其他因素-3

3 构建评价体系的方法-3

3.1层次分析法-3

3.1.1目标层的确立-4

3.1.2准则层的确立-4

3.1.3建模的过程-4

3.1.4方法评价-4

3.2模糊综合评价法-5

3.2.1 建模过程-5

3.2.2方法评价-8

3.3 服务绩效模型-8

3.3.1问卷调查设计-8

3.3.2调查类型-8

3.3.3 调查结果及评价-8

3.3.4 方法评价-8

3.4 经典控制理论-9

3.4.1确定输入数据-9

3.4.2确定输出数据-9

3.4.3选择内部变量函数类型-9

3.4.4最终结果-9

3.4.5方法评价-9

3.5 方法总结-9

结束语-10

参考文献-10