摘要：随着旅游业的兴起和国家公共文化事业的发展和建设，博物馆旅游业正在蓬勃发展，博物馆服务质量问题也逐渐显现。博物馆服务质量是决定博物馆发展的重要因素，它直接影响博物馆观众的参观体验以及观众对博物馆的评价。笔者进行了文献资料的阅读和整理，以杭州工艺美术博物馆为案例，结合服务质量评价的量表和博物馆服务特点，尝试建立了杭州工艺美术博物馆服务质量评价量表。本次研究采用问卷调查法、文献资料法和数据统计法，研究结果为服务质量评价量表在博物馆领域的运用提供依据，也为杭州工艺美术博物馆的服务质量提升提供参考。

关键词：博物馆； 服务质量； 杭州工艺美术博物馆

目录

摘要

Abstract

1引言-6

1.1选题背景-6

1.1.1博物馆面临的竞争压力大-6

1.1.2博物馆的参观需求量增大-6

1.1.3博物馆的服务质量体系不完善-7

1.2研究意义和目的-7

1.2.1研究意义-7

1.2.2研究目的-8

1.3研究方法与技术路线-8

1.3.1研究方法-8

1.3.2技术路线（实验方案）-9

2 文献综述-11

2.1博物馆发展的相关研究综述-11

2.2服务质量的相关研究-11

2.2.1服务的概念-11

2.2.2服务质量的概念-12

2.2.3服务质量的界定和维度划分-12

2.3博物馆服务质量发展的研究-13

2.3.1国外博物馆服务质量研究-13

2.3.2国内博物馆服务质量研究-14

2.4 SERVQUAL评价模型-14

3 方法论-17

3.1研究对象介绍-17

3.1.1杭州工艺美术博物馆-17

3.1.2杭州工艺美术博物馆的服务提供-18

3.1.3杭州工艺美术馆的发展现状-20

3.2问卷设计与发放-21

3.2.1问卷设计-21

3.2.2问卷发放-23

3.3数据处理与分析方法-23

3.3.1描述性统计分析-23

3.3.2信度检验-23

3.3.3效度检验-23

4杭州工艺美术博物馆服务质量评价-23

4.1问卷信度、效度检验-23

4.2期望与感知的描述性统计分析-25

4.2.1观众期望的描述性分析-25

4.2.2观众感知的描述性分析-26

4.2.3服务感知期望差距分析-28

4.3五属性重要性分析-29

4.4博物馆服务的整体评价-30

4.4.1博物馆服务总体评价-30

4.4.2观众重游意愿-30

4.5研究小结-31

4.5.1有形性方面-31

4.5.2可靠性方面-31

4.5.3响应性方面-31

4.5.4保证性方面-32

4.5.5移情性方面-32

5研究结论与展望-32

5.1研究结论-32

5.2研究创新点-33

5.3研究局限-33

5.4研究展望-33

参考文献-34

致谢-36

附录-37