摘要：网游虚拟物品交易作为网络游戏产业的第二市场，拥有庞大的用户群体及市场需求，第三方虚拟物品交易平台应运而生。但在近年的发展中，第三方交易平台的用户口碑不断下滑，用户流失严重，改善现状很有必要。本文通过研究虚拟物品交易平台服务质量的评价维度，及服务质量对用户使用意愿的影响，提出一些改进意见。

论文基于现有的国内外关于电子服务质量研究的相关文献，结合了虚拟物品交易平台的特点，构建了虚拟物品交易平台服务质量评价指标体系，设计并进行了问卷调查。通过对样本数据的整理分析，结果表明服务质量的五个评价维度：安全性、易用性、可靠性、响应性、移情性均对用户使用意愿有显著正向影响。结合理论解释和问卷调查研究结论，论文最后对平台提出了规范客服人员管理、完善保险服务、加强商品监管的改进建议。

关键词：虚拟物品交易；服务质量；平台；网络游戏

目录

摘要

Abstract

1 引言-4

1.1 研究背景-4

1.2 研究意义-4

1.3 研究内容-4

2 文献综述-5

2.1 关于虚拟物品交易的相关理论-5

2.1.1 虚拟物品的概念与内涵-5

2.1.2 虚拟物品交易的概念与内涵-5

2.2 关于服务质量的相关理论-5

2.2.1 传统服务质量的测量维度-5

2.2.2 电子商务服务质量的测量维度-5

2.2.3 服务质量对用户行为影响研究-6

2.3 关于第三方平台服务现状及发展方向研究-6

3 构建模型与问卷设计-7

3.1 指标选择与研究假设-7

3.2 变量的定义-8

3.3 问卷设计-9

4 数据分析-10

4.1 样本描述-10

4.1.1 样本人群基本特征-10

4.1.2 样本人群虚拟物品交易行为基本现状-12

4.1.3 虚拟物品交易平台服务质量因子量表分析-13

4.1.4 用户使用意愿分析-14

4.2 问卷信度效度分析-14

4.2.1 信度分析-14

4.2.2 效度分析-14

4.3 相关分析-15

5 结论与建议-16

5.1 研究结论-16

5.2 不足之处-17

5.3 平台服务质量改进建议-17

参考文献-18

致谢-18

附录1：调查问卷-19