摘要：在服务业竞争越来越激烈的当下，物流企业的服务质量直接影响了他在市场上的竞争能力，也就是影响了该企业的顾客的满意度。而我们知道，顾客的满意度是影响顾客忠诚的重要因素，直接决定了顾客将会在该企业消费的数量与次数。但是在物流业的竞争与高速发展中，难免会出现一些问题，例如价格高、速度慢、服务质量差等等，影响顾客的体验与对企业的印象。本文以顺丰速运为例，使用网络问卷，利用李克特量表调查部分顺丰速运的顾客对顺丰速运各项指标的评分；然后建立多元线性回归方程，使用SPSS 18.0对答卷数据进行回归分析和多重共线性分析，得出影响顺丰速运顾客满意度的主要因素。最后，参考分析结果，对顺丰速运提出可行的建议，并对第三方物流行业企业提出现实的建议。

关键词：顾客满意度；第三方物流；SPSS分析；回归方程模型；实证分析

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

第一章 研究背景-4

第一节 我国快递行业介绍-4

第二节 顺丰速运有限公司介绍-5

第四节 顾客满意度的重要性-7

第二章 顺丰顾客满意度现状-8

第一节 顾客满意度理论的内容-8

第二节 快递行业顾客满意度的现状-8

第三节 存在问题-12

第三章 调查方法-13

第一节 满意度问卷的来源-13

第二节 问卷问题的设计-14

第四章 问卷分析-16

第一节 答卷数据概述-16

第二节 答卷数据建模分析-19

第五章 建议-23

第六章 总结-25

参考文献-26

致谢-27

附1-28

附2-29